Comunicación en situaciones de crisis : factores de éxito que favorecen su eficacia: estudio comparado de casos de comunicación de crisis en el sector público español entre los años 2010-2014

Abstract

Teoría En un proceso de gestión de comunicación de crisis en el sector público, son las variables políticas y comunicacionales las que favorecen su eficacia. Objetivos Objetivo general. Descubrir las variables presentes en la gestión de comunicación de una situación de crisis que facilitan su eficacia. Objetivo específico 1. Describir las dimensiones de la gestión de crisis para cada uno de los casos seleccionados como unidades de estudio. Objetivo específico 2. Analizar las dimensiones de la política de comunicación de crisis en cada uno de los casos seleccionados como unidades de estudio. Metodología La estrategia o método de investigación para demostrar nuestra teoría es el estudio de caso. Se seleccionan cuatro episodios de comunicación de situación de crisis que gestiona el sector público entre los años 2010 y 2014: el cierre del espacio aéreo (2010); el terremoto de Lorca (2011); el conflicto en el barrio burgalés de Gamonal (2014) y el contagio por el virus del Ébola (2014). Las técnicas de investigación utilizadas son: investigación documental, entrevista en profundidad y análisis de contenido. Conclusiones Nuestra conclusión final es que la eficacia en un proceso de comunicación de crisis precisa de variables políticas y comunicacionales, y para ello nos pronunciamos sobre tres hallazgos. El primero es el comportamiento de nuestra variable dependiente (eficacia en un proceso de comunicación en situaciones de crisis) en cada estudio de caso. La evidencia de medir sus indicadores, nos permite identificar las crisis que presentan un resultado de eficacia en su gestión. El segundo es la relación o listado de variables que intervienen en un proceso de comunicación de crisis en la Administración Pública. Y la última de las aportaciones, es la relación entre las variables presentes en la gestión de una crisis con los resultados de eficacia de los casos que hemos analizado. De este modo alcanzamos el objetivo de esta investigación: demostrar que son las variables políticas y comunicacionales, las que hacen variar la eficacia en los procesos de comunicación de crisis en la Administración Pública. El análisis de los datos confirma que los casos cuya gestión entendemos de eficacia son el cierre del espacio aéreo español (diciembre del 2010), y los terremotos de Lorca (mayo de 2011). Y los episodios que se distancian de un resultado de eficacia, en su toma de decisiones, son la gestión pública de Gamonal (enero de 2014) y el primer contagio por el virus del Ébola (octubre de 2014). En los casos de eficacia, la terminación de la crisis se alcanza con las medidas que adoptan, de forma directa, los responsables de la gestión pública. Los mensajes de la Administración se corresponden con los mensajes de los medios de comunicación, además de la cobertura de los medios a la actuación del sector público. La valoración política es positiva, alejada de situaciones difíciles o adversas. Las dimensiones que se necesitan observar en un proceso de gestión de comunicación de crisis son: dimensión crisis, dimensión gestión de crisis, dimensión comunicación, dimensión política, dimensión relación con los medios de información, dimensión evaluación. De todas ellas, son las variables políticas y de comunicación las que están presentes y experimentan un comportamiento similar en los casos de eficacia (cierre del espacio aéreo y terremoto de Lorca), y diferente respecto de los episodios de Gamonal y Ébola. Las variables políticas son: contexto de la crisis; coordinación y colaboración entre administraciones; colaboración con agentes y formaciones políticas; iniciativa política, parlamentaria y mediática; empatía y habilidades para el liderazgo. Las variables de comunicación son: plan de comunicación; objetivos; comparecencia ante los medios; transparencia informativa; herramientas de comunicación; portavoz; mensajes; público; estrategia de comunicación; departamento de información y presupuesto.

Theory In a process of crisis communication management in the Public Sector, political and communicative variables encourage its effectiveness. Objectives General Objective: To discover the variables which are involved and facilitate effectiveness in the communication management of a crisis situation. Specific Objective 1: To describe the crisis management dimensions for each of the selected cases as units of study. Specific Objective 2: To analyze the dimensions of crisis communication policy in each of the selected cases as units of study. Methodology The strategy or research method to demonstrarte our theory is the case study. Four episodes of crisis communication situations managed by the public sector between 2010 and 2014 are selected: the closure of airspace (2010); Lorca earthquake (2011); The conflict in the neighborhood of Gamonal, Burgos (2014) and the spread of the Ebola virus (2014). The research techniques used are: documentary research, in-depth interview and content analysis. Conclusions Our final conclusion is that effectiveness in a crisis communication process requires political and communicational variables, and to this effect we express our views on three findings: The first is the behavior of our dependent variable (effectiveness in a comunication process of crisis situations) in each case study. The evidence of measuring its indicators allows us to identify the crises that present a management efficacy outcome. The second one is the list of variables involved in a crisis communication process in the Public Administration. And the last of the contributions, is the relationship between the variables present in a crisis management and the results of effectiveness of the cases that we have analyzed. In this way we reach the objective of this research: to demonstrate that it is the political and communicational variables, which make the effectiveness vary in crisis communication processes in the Public Administration. The analysis of the data confirms the cases which we consider to be effective management are the closure of Spanish airspace (December 2010), and Lorca earthquakes (May 2011). And the episodes that distance themselves from an effective result in their decision-making process are the public management of Gamonal (January 2014) and the first spread of the Ebola virus (October 2014). In cases of efficiency, the end of the crisis is reached with the measures that are taken directly by those responsibles of public management. The messages of the Administration correspond to the messages of the media, in addition to the media coverage of the public sector performance. The political assessment is positive, far removed from difficult or adverse situations. The dimensions which must be observed in a crisis communication management process are: crisis dimension, crisis management dimension, communication dimension, political dimension, media relationship dimension, assessment dimension. Of these, the political and communication variables are present and experience very similar behaviour patterns in cases of efficiency (closure of air space and Lorca earthquake). In the episodes of Gamonal and Ebola, the behaviour is different. The political variables are: crisis context; coordination and collaboration between administrations; collaboration with political actors and political groupings; parliamentary, political and media initiative; empathy and leadership skills. The communication variables are: communication plan; objectives; appearance before the media; information transparency; communication tools; spokesman; messages; public; communication strategy; information department and budget.