Las fábricas de la charla en Santiago de Chile: materialidad y subjetividad del trabajo en los call centers

Abstract

El escenario laboral chileno se caracteriza en las últimas décadas por la profundización de la flexibilidad y la precariedad del trabajo generada por las políticas neoliberales. En este contexto se propuso analizar la organización del trabajo y la configuración de la subjetividad laboral en los call centers subcontratistas en Santiago de Chile, considerando las relaciones de género como una categoría central. Como procedimiento metodológico se utilizó la etnografía crítica y un enfoque histórico que permitió vincular lo general y lo particular enfatizando en la relación entre el contexto global en que se insertan las fábricas de la charla y la perspectiva de los propios sujetos/as. El trabajo de campo consideró la observación directa en los call centers y la realización de cuarenta entrevistas en profundidad a teleoperadores/as y supervisores/as de doce call centers y doce entrevistas a expertos/as (dirigentas sindicales, investigadores/as y empresarios). Los call centers subcontratistas iniciaron sus actividades en Chile a fines de la década del 90’ como parte de los procesos de deslocalización de las empresas multinacionales en busca de países del capitalismo periférico con menores costos de fuerza de trabajo y políticas estatales de atracción de capitales extranjeros. En Chile, al igual que en los otros países latinoamericanos, la industria se ha caracterizado por un rápido crecimiento y un explosivo aumento de la fuerza de trabajo compuesta mayoritariamente por mujeres jóvenes. Si bien los salarios y la estabilidad laboral parecen relativamente mayores que en otros empleos del sector servicios, la precarización del trabajo en los call centers se basa en el maltrato por los clientes y supervisores/as, en el cansancio de “nuevo tipo” y en la intensificación del trabajo provocada por la explotación de una amplia diversidad de capacidades humanas subjetivas. La apropiación de las habilidades de comprender, convencer, resolver problemas, seducir, entre otras, muestra cómo en el capitalismo cognitivo se tiende a incorporar cada vez más las facultades vitales de los trabajadores/as al proceso productivo, especialmente del habla que se posiciona como núcleo central del trabajo en los call centers. La medición del tiempo de conexión, el script o guión, el Tiempo Medio de Operación TMO, el control de calidad, el logro de metas y el control de los supervisores/as, dan cuenta de una rígida organización del trabajo que permite disciplinar el habla y los cuerpos y aumentar la productividad de los trabajadores/as. La apropiación de las habilidades subjetivas, el despojo de las cualidades más significativas del habla, el consumo y los procesos de individualización que se evidencian en las fábricas de la charla permiten constatar que el extrañamiento no desaparece sino que se transforma y asume nuevas y diversificadas modalidades. Las empresas de call centers muestran una gran agilidad para movilizar sus capitales a nivel mundial, explotar intensivamente la fuerza de trabajo a través del taylorismo telefónico, apropiarse del trabajo productivo y reproductivo de una fuerza de trabajo femenina masiva y de las mujeres de su red familiar y utilizar los roles y valores culturales asociados a lo “femenino”. A esta explotación intensiva de las capacidades humanas subjetivas de la fuerza de trabajo se opone una débil organización laboral.

In the last decades the labor Chilean scene is characterized by the deepening of the flexibility and precariousness works generated by the neoliberal politics. In this context it proposed to analyze the organization of the work and configuration of the labor subjectivity, in the call centers as subcontractors in Santiago de Chile, through considering the gender relationships as a central category. As methodological procedure were used the critical ethnography and a historical approach, both together allow us to relate the general with the particular by emphasizing the relation between the global context in which the factories talking are insert and the perspective of their own subjects. The fieldwork considered the direct observation in the call centers and we forty interviews to the teleoperators and supervisors in twelve centers and twelve more interviews to experts in the matter (womens syndicalist leaders, researchers and enterprisers). The subcontractors all centers initiated their activities in Chile at the end of 90s’ as part of the process of relocation of the multinational companies. They were searching countries of the peripheral capitalism that were allowing state policies of attraction of the foreign capital and therefore minor costs of the workforce. In Chile like others Latin-american countries, the industry has been characterized by a fast growing and an explosive increasing of the workforce composed in its majority by young women. In spite of the labor stability and the wages are seems to be relatively better than in other employments of the services sector, the precarization of the work in the call centers is based in the mistreatment by the clients and supervisors; the weariness of " new type " and the intensification of works provoked by the exploitation of a wide diversity of human subjective capacities. The cognitive capitalism have the tendency to use and incorporated as part of the production the vital faculties of workers as parts in the productivity process such abilities as understanding, convincing, solve problems, seduce, among others. The speech is positioned as central core of the work in the call centers. The measurement of time connections, script, Average Time of Operation TMO, quality control, the achievement of goals and the control of the supervisors give us the account of a rigid work organization that allows to discipline the speech and the bodies to increase productivity of the workers. Therefore, the appropriation of the subjective skills, the spoliation of the most significant qualities of the speech, the consumption and the processes of individualization demonstrated that the talking factories allow stating that the wonder does not disappear but it transforms and assumes new and diversified modalities. The companies of call centers show a great agility to mobilize their capitals worldwide, exploit intensively the workforce through telephonic taylorism, appropriate the productive and reproductive work of a massive female workforce and from the women family network and using the roles and cultural values associated with the "feminine". To this intensive exploitation of the subjective human capacities of the workforce is opposed a weak labor organization.