Quality, efficiency and customer orientation in higher education

Abstract

Las instituciones de educación superior desempeñan un papel importante en la economía de cualquier región o país, ya que contribuyen a la formación de capital humano y nuevo conocimiento; así como al emprendimiento. Debido al aumento de la competencia, las universidades están bajo presión constante para mejorar su desempeño. En este sentido, la literatura ha señalado que la calidad, productividad y orientación al cliente deben ser considerados como elementos clave para lograr un desempeño superior. Sin embargo, la evaluación de estos conceptos en el contexto de la educación superior es compleja.

El propósito de esta tesis es examinar los principales factores determinantes de la calidad, la eficiencia y la orientación al cliente en la enseñanza universitaria; así como la posible relación entre estos conceptos. Los objetivos específicos de esta investigación son: examinar el impacto de los atributos de calidad y reputación en la evaluación dinámica de la productividad en una muestra de universidades en Latinoamérica (Capítulo 2); examinar la naturaleza y determinantes de las valoraciones que realizan los alumnos sobre el desempeño del profesor (Capítulo 3); y examinar la influencia de la orientación al alumno-cliente y otras variables personales en la evaluación del desempeño de los profesores (Capítulo 4).

Nuestros hallazgos confirman la idea de que se obtienen resultados más fiables en la medición de la productividad de las universidades mediante la agrupación de las mismas en subconjuntos más homogéneos y que los atributos de calidad y reputación tienen un impacto en el análisis de la productividad. Los resultados también indican que la evaluación del profesorado por parte de los alumnos, es un fenómeno complejo y depende de factores relacionados con el perfil de profesores, alumnos y cursos. Los alumnos evalúan principalmente la pericia, la actitud y el comportamiento de los profesores. Los hallazgos también sugieren que la orientación al alumno-cliente mejora el desempeño de los profesores. Esta tesis integra literatura sobre marketing de servicios, administración de operaciones y educación superior, con el fin de proporcionar una visión más amplia y profunda en la evaluación del desempeño educativo. Desde un punto de vista de gestión, esta investigación puede ayudar a los administradores a generar una ventaja competitiva en las instituciones de educación superior.

Higher education institutions play an important role in the economy of any region or country as they contribute to the formation of human capital, new knowledge and entrepreneurship. Due to increased competition, universities are under constant pressure to improve their performance. In this vein, literature has long indicated that quality, productivity and customer orientation should be considered as key elements in order to achieve superior performance. However, assessing these concepts in the context of higher education is complex. The purpose of this thesis is to examine the determinants of quality, efficiency and customer orientation in higher education and the possible relationship between these concepts. Thus, the specific objectives of this research are the following: to examine the impact of attributes of quality and reputation on the dynamic evolution of productivity in a sample of Latin American universities (Chapter 2); to examine the nature and determinants of student evaluations of teaching performance (Chapter 3); and to examine the influence of the student-customer orientation and other personal variables on the assessment of university teachers’ performance (Chapter 4). Our findings reaffirm the idea that more reliable results in productivity measurement are sought by grouping universities into more homogeneous subsets of institutions. The results also indicate that attributes of quality and reputation have an impact on productivity analysis. Findings also show that student evaluation of teaching is a complex phenomenon that depends on factors related to teacher, student and course profiles. Students basically assess the expertise, attitude and behavior of teachers. Findings also suggest that student-customer orientation enhances teachers’ performance. This thesis integrates the literature on services marketing, operations management and higher education in order to provide a wider and deeper insight into the assessment of educational performance. From a practical perspective, this research may help managers to create a competitive advantage in higher education institutions.