Gestión de servicios como medio de asimilación de las TIC en las organizaciones: un caso de estudio

Abstract

Les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions (TIC) s'han convertit en un element central per a la productivitat, competitivitat i permanència de les organitzacions. El seu ús i assimilació han estat objecte d'estudi des de diferents disciplines. L'aprenentatge ha estat identificat com un mitjà per utilitzar millor les TIC a les organitzacions, i el servei com un intercanvi intensiu de coneixement. Això ens convida a plantejar el nostre objectiu d'investigació en termes d’entendre la manera en què una organització aprèn al voltant de ús de les TIC amb la influència de la Lògica Dominant del Servei (LDS) en els seus integrants.

Emmarcats en el paradigma qualitatiu d'investigació, apliquem la metodologia del cas d'estudi a una empresa mitjana mexicana amb múltiples unitats d'anàlisi, conformades aquestes tant pel proveïdor de serveis informàtics com per les àrees usuàries. En aquesta empresa s'han aplicat els principis de la LDS. A més es presenta un procés d'assimilació de les TIC que té com a eix central l'aprenentatge organitzacional.

Els nostres resultats mostren que la interacció que es presenta durant el procés en què s’acorden serveis que involucren l’ús de les TIC duu els membres de l'organització a establir conjuntament la seva valoració i formes d'ús. Es presenta també un intercanvi de coneixement: pel que fa al client del servei i de la tecnologia que el configura. Aquest enfocament en el client permet a les parts tenir una referència externa per decidir l'ús i valoració, referència que va més enllà de les metes dels mateixos participants en la negociació i que pot reduir les barreres de l'aprenentatge, de manera que no es produeix una avaluació de resultats.

A partir de les consideracions anteriors, establim que les característiques intrínseques de la LDS poden influir en el procés d'aprenentatge que una organització duu a terme al voltant de l'ús de les TIC, quan mitiga el raonament defensiu per deixar l'avaluació de resultats com un procés secundari. Això ens permet proposar un model d'aprenentatge organitzacional per al millor ús de les TIC i que pot beneficiar les organitzacions que requereixin processos que els permetin assimilar-les d’acord amb les seves pròpies estratègies i necessitats.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se han convertido en un elemento central para la productividad, competitividad y permanencia de las organizaciones. Su uso y asimilación han sido objeto de estudio desde diferentes disciplinas. El aprendizaje ha sido identificado como un medio para usar de mejor manera las TIC en las organizaciones y el servicio como un intercambio intensivo de conocimiento. Lo anterior nos invita a plantear nuestro objetivo de investigación en términos de entender la forma en la que una organización aprende en torno a uso de las TIC con la influencia de la Lógica Dominante del Servicio (LDS) en sus integrantes.

Enmarcados en el paradigma cualitativo de investigación, aplicamos la metodología del caso de estudio a una empresa mediana mexicana con múltiples unidades de análisis, conformadas éstas tanto por el proveedor de servicios informáticos como por las áreas usuarias. En ésta empresa se han aplicado los principios de la LDS; además se presenta un proceso de asimilación de las TIC que tiene como eje central al aprendizaje organizacional.

Nuestros resultados nos muestran que la interacción que se presenta durante el proceso acuerdo de servicios que involucre el uso de las TIC, lleva a los miembros de la organización a establecer conjuntamente su valoración y formas de uso. Se presenta también un intercambio de conocimiento: respecto del cliente del servicio y de la tecnología que lo compone. Este enfoque en el cliente permite a las partes contar con una referencia externa para decidir el uso y valoración, referencia que está más allá de las metas de los propios participantes en la negociación y que puede reducir las barreas del aprendizaje; esto pues no hay de por medio una evaluación de resultados.

A partir de lo anterior, establecemos que las características intrínsecas de la LDS pueden influir en el proceso de aprendizaje que una organización lleva alrededor del uso de las TIC, cuando mitiga al razonamiento defensivo por dejar a la evaluación de resultados como un proceso secundario. Ello nos permite proponer un modelo de aprendizaje organizacional para el mejor uso de las TIC y que puede beneficiar a las organizaciones que requieran de procesos que les permitan asimilarlas acorde a sus propias estrategias y necesidades.

Information and Communication Technologies (ICT) have become a central factor to productivity, competitiveness and maintenance of organizations. Its use and assimilation have been studied from different disciplines. Learning has been identified as a way to make better use of ICT in organizations, and service as an intensive exchange of knowledge. This invites us to raise our research goal in terms of understanding how an organization learns about the use of ICT with the influence of Service Dominant Logic (SDL) on its members.

Framed in the qualitative research paradigm, we apply case study research methodology to a medium-sized Mexican enterprise with multiple units of analysis, formed both by the IT service provider as user areas. In this company, people have applied the principles of SDL; they also show a process of ICT assimilation with organizational learning as central axis.

Our results show that the interaction that occurs during services agreement process involving the use of ICT, leads members of the organization to jointly establish its valuation and modalities of use. It also presents knowledge exchange: about customer service and the underlying technology. This customer focus allows parties to have an external reference to determine the use and value; this reference is beyond the goals of the participants in the negotiation and can reduce learning barriers, because there is no evaluation of results.

From the above, we establish that the intrinsic characteristics of SDL can influence the learning process that an organization carries around the use of ICT, mitigating defensive reasoning leaving result evaluation as a secondary process. This allows us to propose a model of organizational learning to the best use of ICT, which can benefit organizations that requires processes to assimilate them according to their own strategies and needs.