Nuevas perspectivas acerca del impacto de la tecnología sobre el desempeño individual

Abstract

Si bé la relació entre tecnologia i rendiment humà ha estat estudiada des de fa dècades, la pràctica indica que els beneficis esperats de la tecnologia encara no es materialitzen totalment. En aquest context, aquesta tesi ha detectat tres oportunitats per contribuir a una millor comprensió d'aquesta relació. Primerament, la literatura prèvia s'ha desenvolupat en vessants separats i ha prioritzat el component humà —com la psicologia industrial— o bé el component tecnològic —com els models d'impacte de la tecnologia sobre el rendiment— amb escassos punts de trobada entre l'un i l'altre. Tanmateix, la perspectiva de sistemes reconeix que el rendiment ha de ser explicat de manera multidimensional a través de factors vinculats als diversos components. En aquesta mesura, cal conèixer quins factors dels diferents components —i les seves interrelacions— incideixen en el rendiment. En segon lloc, els models d'impacte de la tecnologia han considerat el sistema d'informació sobretot pel que fa al rol de proveïdor d'informació i, en aquesta línia, estudien factors com la qualitat del sistema o la qualitat de la informació per explicar la utilitat d'un sistema. Diversos autors assenyalen, però, que el proveïment d'informació no és l'únic rol d'un sistema atès que aquest compleix a més a més el d'automatitzar tasques, que també pot incidir en la utilitat. És per això que cal conèixer si factors derivats del rol "automatitzar" incideixen en la utilitat. En tercer lloc, els models d'impacte de la tecnologia consideren relacions directes entre els antecedents (qualitat del sistema i qualitat de la informació) i la utilitat, tot i que una relació directa pot limitar la comprensió del mecanisme mitjançant el qual els antecedents es relacionen amb la utilitat. Alguns autors suggereixen que la classe d'ús o rol d'un sistema pot intervenir en aquesta relació. Per tant, cal conèixer si variables interventores derivades dels diferents rols poden ajudar a entendre amb més profunditat aquesta relació.

En aquest marc, la tesi proposa tres models per analitzar les bretxes assenyalades. Primerament, amb el fonament de la perspectiva de sistemes, concilia la psicologia industrial i els models d'impacte de la tecnologia i proposa quins factors de l'individu — coneixement de la tasca i del sistema—, de la tecnologia —facilitat i utilitat del sistema— i de la tasca —facilitat de la tasca— i les seves interrelacions expliquen el rendiment. En segon lloc, basant-se en el model d'impacte de Seddon (1997), el qual considera que la qualitat de la informació i la qualitat del sistema expliquen la utilitat, afegeix el factor nivell d'intervenció del sistema (o nivell d'automatització) com a antecedent de la utilitat. En tercer lloc, fonamentat en la literatura sobre els rols d'un sistema d'informació, proposa un model en què el nivell d'assistència tant en el rol "automatitzar" com en el rol "informatitzar" condiciona la relació entre els antecedents (qualitat del sistema, qualitat de la informació i nivell d'intervenció del sistema) i la utilitat.

Per a l'avaluació empírica s'utilitza el qüestionari com a mètode de recol•lecció de dades, el qual es construeix sobre la base d'instruments utilitzats anteriorment. S'obtenen dades de 246 usuaris de sistemes d'informació provinents de diverses àrees funcionals i sectors industrials. Les dades s'analitzen mitjançant el model d'equacions estructurals.

Els resultats mostren: 1) Els factors proposats, associats als diferents components i les seves interrelacions, expliquen el rendiment. 2) La qualitat de la informació i el nivell d'intervenció són antecedents de la utilitat i, davant la presència d'aquests factors, la qualitat del sistema no resulta significativa i el resultat s'atribueix al fet que possiblement l'individu valora més els factors que donen suport directament a les seves activitats diàries que els atributs vinculats a la interfície. 3) La qualitat de la informació i el nivell d'intervenció impacten en la utilitat a través dels dos rols, però la qualitat de sistema només hi impacta a través del rol "informatitzar", no a través del rol "automatitzar", resultat que s'atribueix al fet que possiblement en el rol "automatitzar" la interacció home-màquina és més petita, fins al punt que l'individu la pondera com a menys rellevant.

La tesi mostra a la gerència que: 1) En el context dels sistemes d'informació, la gestió del rendiment humà requereix potenciar factors dels diversos components (tasca, tecnologia i individu) però que, a més a més, aquests factors estan interrelacionats de tal manera que la intervenció en un factor pot incidir en un altre i ulteriorment en el rendiment. 2) El disseny i la construcció de sistemes d'informació ha d'enfortir factors associats no sols al rol "informatitzar" sinó també al rol "automatitzar" i, en aquest últim rol, s'ha de tenir una cura especial en la definició del nivell d'intervenció de la tecnologia, de manera que se n'aprofitin els avantatges relatius però es complementi amb l'individu. 3) Els efectes, diferenciats segons el rol dels antecedents (qualitat de la informació, qualitat del sistema i nivell d'intervenció) en la utilitat, poden ajudar a establir criteris i prioritats més efectius en les diverses etapes del cicle de vida d'un sistema d'informació.

Si bien la relación entre tecnología y desempeño humano ha sido estudiada por décadas, la práctica refiere que los beneficios esperados de la tecnología aún no se materializan del todo. En ese contexto, esta tesis ha detectado tres oportunidades para contribuir a una mayor comprensión de esta relación. Primero, la literatura previa se ha desarrollado en vertientes separadas poniendo énfasis sea en el componente humano —como la psicología industrial— o en el componente tecnológico —como los modelos de impacto de la tecnología sobre el desempeño— con escasos puntos de encuentro entre ambas. Sin embargo, la perspectiva de sistemas reconoce que el desempeño debe ser explicado de manera multidimensional, a través de factores vinculados a los distintos componentes. En esa medida, es necesario conocer qué factores de los distintos componentes —y sus interrelaciones— inciden sobre el desempeño. Segundo, los modelos de impacto de la tecnología han considerado el sistema de información sobre todo en su rol de proveedor de información y, en esa línea, estudian factores como la calidad del sistema o la calidad de la información para explicar la utilidad de un sistema. Sin embargo, diversos autores señalan que la provisión de información no es el único rol de un sistema, pues este cumple además el rol de automatizar tareas, rol que también puede incidir en su utilidad. Por ello, es necesario conocer si factores derivados del rol automatizar inciden sobre la utilidad. Tercero, los modelos de impacto de la tecnología consideran relaciones directas entre sus antecedentes (calidad del sistema y calidad de la información) y su utilidad; sin embargo, una relación directa puede limitar la comprensión acerca del mecanismo mediante el cual los antecedentes se relacionan con la utilidad. Algunos autores sugieren que el tipo de uso o rol de un sistema puede mediar esta relación. Por tanto, es necesario conocer si variables mediadoras derivadas de los distintos roles pueden ayudar a entender con mayor profundidad esta relación.

En ese marco, esta tesis propone tres modelos para analizar las brechas señaladas. Primero, con el fundamento de la perspectiva de sistemas, concilia la psicología industrial y los modelos de impacto de la tecnología y propone qué factores del individuo —conocimiento de la tarea y del sistema—, de la tecnología —facilidad y utilidad del sistema— y de la tarea —facilidad de la tarea— y sus interrelaciones explican el desempeño. Segundo, basada en el modelo de impacto de Seddon (1997), el cual considera que la calidad de la información y la calidad del sistema explican la utilidad, añade el factor nivel de intervención del sistema (o nivel de automatización)

como antecedente de la utilidad. Tercero, fundamentada en la literatura sobre los roles de un sistema de información, propone un modelo en el cual el nivel de asistencia tanto en el rol automatizar como en el rol informatizar median la relación entre sus antecedentes (la calidad del sistema, la calidad de la información y el nivel de intervención del sistema) y su utilidad.

Para la evaluación empírica se utiliza el cuestionario como método de recolección de datos, el cual se construye sobre la base de instrumentos utilizados con anterioridad. Se obtienen datos de 246 usuarios de sistemas de información provenientes de distintas áreas funcionales y sectores industriales. La data se analiza mediante el modelo de ecuaciones estructurales.

Los resultados muestran: 1) los factores propuestos, asociados a los distintos componentes y sus interrelaciones, explican el desempeño; 2) la calidad de la información y el nivel de intervención son antecedentes de la utilidad y, ante la presencia de estos factores, la calidad del sistema resulta no significativa, atribuyéndose este resultado a que posiblemente el individuo valore más los factores que apoyan directamente sus actividades diarias que los atributos vinculados a la interfaz; y 3) la calidad de la información y el nivel de intervención impactan en la utilidad a través de ambos roles, pero la calidad de sistema solo impacta a través del rol informatizar, no a través del rol automatizar, resultado que se atribuye a que posiblemente en el rol automatizar la interacción hombre‐máquina sea menor, a tal punto que el individuo la pondere como menos relevante.

La tesis muestra a la gerencia que: 1) en el contexto de los sistemas de información, la gestión del desempeño humano requiere potenciar factores de los distintos componentes (tarea, tecnología e individuo) pero, además, estos factores están interrelacionados por lo que la intervención en un factor puede incidir en otro y ulteriormente en el desempeño; 2) el diseño y la construcción de sistemas de información debe fortalecer factores asociados no solo al rol informatizar sino también al rol automatizar y, en este último rol, se debe tener especial cuidado en la definición del nivel de intervención de la tecnología de tal manera que se aproveche sus ventajas relativas pero se complemente con el individuo; y 3) los efectos diferenciados según el rol de los antecedentes (calidad de la información, calidad del sistema y nivel de intervención) sobre la utilidad pueden ayudar a establecer criterios y prioridades más efectivas en las distintas etapas del ciclo de vida de un sistema de información.

Although the relationship between technology and human performance has been studied for decades, in practice the expected benefits of technology have not fully materialized. In this context, this thesis has detected three opportunities to contribute to a greater understanding of this relationship. Firstly, the literature to date has developed in separate streams, emphasizing either the human component ‐ as in industrial psychology ‐ or the technological component ‐ as in models of the impact of technology on performance ‐ with very few points of contact between the two. The systems perspective, however, recognizes that performance must be explained multidimensionally through factors linked to the various components. It is therefore necessary to know which factors of the various components ‐ and the relationships between them ‐ affect performance. Secondly, the models of the impact of technology have looked at the information system primarily in its role as supplier of information and thus study factors such as system quality or information quality to explain the usefulness of a system. However, several authors point out that supplying information is not the sole role of a system; it has a role in the automation of tasks, which may also affect usefulness. It is therefore necessary to know if factors derived from the automation role affect usefulness. Thirdly, the models of impact of technology consider the direct relationships between its antecedents (system quality and information quality) and its usefulness. A direct relationship, however, may limit comprehension of the mechanism by which antecedents relate to usefulness. Some authors suggest that the type of use or the role of a system may mediate this relationship. It is thus necessary to know whether mediating variables derived from the various roles can help to deepen understanding of this relationship.

In this framework, this thesis proposes three models to analyse the stated gaps. Firstly, based on the systems perspective, it harmonizes industrial psychology and the models of the impact of technology and proposes which factors of the individual ‐ knowledge of the task and the system ‐, of technology ‐ ease and usefulness of the system ‐, and of the task ‐ ease of the task ‐ and their interrelationships, explain performance. Secondly, based on Seddon’s (1997) impact model, which considers that information quality and system quality explain usefulness, it adds the factor of level of intervention (or level of automation) of the system as an antecedent of usefulness. Thirdly, based on the literature about the roles of an information system, it proposes a model in which the level of assistance both in the automation role and

the information role mediate the relationship between their antecedents (system quality, information quality and level of intervention of the system) and their usefulness.

Data gathering for empirical evaluation used a questionnaire built on previously used instruments. Data was obtained from 246 users of information systems from a variety of functional areas and industrial sectors. Data analysis uses the structural equations model.

The results show that: 1) the proposed factors, associated to the different components and their interrelationships, explain performance; 2) information quality and the level of intervention are antecedents of usefulness and, in the presence of these factors, system quality is not significant. This result is attributed to the fact that the individual possibly places higher value on the factors that directly support his daily activities than on the attributes relating to the interface; and 3) information quality and the level of intervention impact usefulness in both roles, but system quality only has an impact in the information role, not in the automation role. This is attributed to the fact that possibly the man‐machine interaction is less in the automation role such that the individual gives it less weight.

The thesis shows management that: 1) in the context of information systems, human performance management requires the boosting of factors from different components (task, technology and individual) but also that these factors are interrelated so that intervention in one factor can affect another and ultimately affect performance. 2) the design and development of information systems should strengthen factors relating not only to providing information but also to automation, and in this latter special care should be taken to define the level of intervention of technology so as to make the most of relative advantages but complementing the individual; and 3) differentiated effects depending on the role of the antecedents (information quality, system quality and level of intervention) on usefulness can help to establish more effective criteria and priorities in the stages of the life cycle of an information system.