Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región noroeste de Brasil y Cataluña

Abstract

DE LA TESIS:<br/><br/>El desarrollo del mercado de servicios se traduce en el creciente interés por el cliente, con la forma en que éste debe ser atendido, con su opinión y con el grado de satisfacción con los productos o los servicios prestados. En un hospital, cada grupo de clientes, según el tipo de enfermedad que padece, puede considerarse como un "producto intermedio" que tiene como objetivo final la prevención de la salud. Sin embargo, ¿cómo hablar de calidad y marketing de servicios hospitalarios en un entorno como el nuestro, donde el acceso al sector sanitario es mayoritariamente público y se tiene la impresión que las reglas de mercado intervienen poco? <br/><br/>Cierto es que el hospital no puede ser tratado como una empresa o institución cualquiera, ya que posee unas características propias, entre las cuales destaca que su actividad final afecta al tratamiento y cura de personas. Por eso existe una mayor necesidad de eficacia de todos sus componentes no como un conjunto de partes desarticuladas, sino considerado de una manera global.<br/><br/>Además, el administrador hospitalario siempre debe tener en cuenta que su principal misión es la curación del paciente, y que un defecto en la atención al mismo puede acarrear en muchos casos unos prejuicios irreparables, capaces de comprometer la vida de una persona. Mientras que en una industria puede repararse, en la mayoría de las ocasiones, un desperfecto que se detecte en un producto cualquiera, en el hospital no siempre se cuenta con esa oportunidad. <br/><br/>El hospital de hoy en día es algo más que la evolución de los modelos anteriores, convirtiéndose en una entidad completamente distinta. Su administración, sus características, sus objetivos, su personal, sus instrumentos y su metodología de trabajo han cambiado. Además de los tradicionales tratamientos curativos, también existen otra clase de servicios (prevención, rehabilitación, etc.), que hacen imprescindible el uso de herramientas como el "marketing", hasta hace poco asociado a la promoción de ventas y a la publicidad. Hoy en día, el "marketing" comienza a utilizarse como un instrumento de gestión con métodos propios, destinado a orientar el uso de los recursos de una organización para satisfacer las necesidades del consumidor.<br/><br/>Sin embargo, pocos son los administradores de hospital que han incorporado las contribuciones de estos campos a sus organizaciones. Por eso, este trabajo de tesis aborda el estudio de la gestión hospitalaria con un enfoque en la calidad y a la luz del marketing de servicios en organizaciones hospitalarias publicas, a través de una investigación comparativa entre tres hospitales de Fortaleza, en Brasil y tres hospitales de Barcelona, en España. Mientras que el servicio público de salud en España experimenta en la actualidad un desarrollo acentuado, como consecuencia de las inversiones del Fondo de Cohesión Europeo, en Brasil las investigaciones en el sector del marketing de servicios hospitalarios se encuentran aún en estadio embrionario.<br/><br/>La tesis está dividida en once capítulos. El primero trata de situar el lector a respecto de los modelos básicos del Sistema de Salud de una forma general, para después comentar las características de los Sistemas Sanitarios de España y de Brasil. En el segundo capítulo se aborda el tema de la gestión hospitalaria con una exploración del hospital, sus estructuras organizativas y sus sistemas de clasificación, tratándole como una empresa de servicio. Los capítulos tercero y cuarto abordan en detalle el estudio de la gestión hospitalaria, con énfasis en la calidad y a la luz del marketing de servicios en organizaciones hospitalarias publicas; concretamente en el tercero se habla sobre la gestión de la calidad total, su importancia y su posible aplicación en los hospitales, mientras que en el cuarto capítulo se destaca la importancia del marketing mix (producto, precio, distribución y comunicación), el comportamiento del consumidor y el marketing interno en los hospitales, que ven de encuentro con los recursos humanos que es el tema principal del capítulo quinto. <br/><br/>Dado que el sistema de información hospitalaria resulta de una gran importancia, dedicamos el sexto capitulo de la tesis para tratar sobre su concepto y su necesidad. Otro más (el séptimo) está dedicado a trazar una visión panorámica de cuáles serán las tendencias perceptibles en el futuro y se presenta el ejemplo de la reforma sanitaria llevada a cabo en el Reino Unido. La metodología, los objetivos y las hipótesis de la investigación ocupan el capítulo ocho, mientras que los capítulos nueve y diez realizan un análisis de cada hospital investigado y de los resultados de la investigación respectiva. <br/><br/>Para finalizar, el último capítulo trata de las consideraciones finales basada en el estudio teórico y empírico de la investigación con sus respectivas conclusiones.