Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà

Abstract

En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions.

Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual.

D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes.

A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball.

Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà.

Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país.

Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes.

Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.

Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.