Estudio de las prioridades en la satisfacción de los stakeholders en proyectos de colaboración público privada de agua y saneamiento

Author

Bizerra Osorio, Italo Juscelino

Director

Timana de la Flor, Juan

Codirector

Sierra Olivera, Vicenta

Date of defense

2016-01-22

Pages

285 p.



Department/Institute

Universitat Ramon Llull. ESADE ADE - Direcció de Màrqueting, Direcció d'Operacions i Innovació, i Direcció de Sistemes d'Informació

Abstract

Els projectes de cooperació publicoprivada (CPP) són acords de col·laboració entre l’autoritat pública i el sector privat per proveir infraestructures i serveis públics, que s’estan utilitzant cada vegada més arreu del món. L’èxit d’aquests projectes, que és rellevant en si, s’analitza a la literatura principalment des de la perspectiva del cost, el temps i el compliment de les especificacions establertes al projecte. En canvi, la satisfacció dels stakeholders s’hi estudia molt poc, en especial la satisfacció dels usuaris dels serveis públics. L’objectiu d’aquesta recerca ha estat estudiar els factors determinants de l’èxit els CPP, utilitzant la perspectiva de la satisfacció de tres grups de stakeholders: el sector públic, el sector privat i la comunitat. La recerca analitza un projecte de CPP per a la provisió d’aigua i sanejament al sud de Lima, Perú. Aquest tipus de servei, per bé que és important, ha estat molt poc estudiat a la literatura. S’ha seguit un disseny general mixt seqüencial, amb un estudi exploratori qualitatiu i un de quantitatiu. El primer s’ha basat en entrevistes amb profunditat a experts en CPP, per tal d’obtenir-ne les seves percepcions respecte als stakeholders del projecte i els factors determinants de la seva satisfacció. Aquests resultats, junt amb els de la revisió de la literatura, han estat la base per a l’estudi quantitatiu. Aquest segon estudi ha permès recollir informació sobre les prioritats que determinaven la satisfacció dels tres grups de stakeholders del projecte esmentat. El disseny de l’instrument i el processament de les dades s’han basat en la tècnica Best-Worst, apropiada per als casos en què és necessari fer un trade-off entre diverses alternatives. Els resultats de la recerca han permès establir les prioritats entre els factors que determinen la satisfacció dels stakeholders a cada un dels tres grups. El sector públic prioritza els aspectes del servei i la seva qualitat, coincidint amb la comunitat. El sector privat, en canvi, prioritza els aspectes econòmics financers, i també els legals i de l’entorn polític, i insisteix en el compliment dels pagaments pels serveis oferts. S’ha observat tan sols un consens moderat dins de cada grup de stakeholders. La contribució principal d’aquesta recerca és la introducció de la satisfacció dels stakeholders com a criteri per mesurar l’èxit d’un projecte de CPP, particularment la dels usuaris d’aquests serveis. Es presenta el mètode Best-Worst com una forma senzilla i efectiva d’establir les prioritats dels stakeholders. Al final, es discuteixen les implicacions acadèmiques i pràctiques dels resultats d’aquesta recerca. També s’esmenten les limitacions de la recerca i les possibilitats que ofereix per a estudis futurs.


Los proyectos de Cooperación Público Privada (CPP) son acuerdos de colaboración entre la autoridad pública y el sector privado para proveer infraestructura y servicios públicos, que se están utilizando en forma creciente en todo el mundo. El éxito de estos proyectos, tema en sí relevante, es tratado en la literatura, pero principalmente desde la perspectiva de costo, tiempo y cumplimiento de las especificaciones establecidas para el proyecto. La satisfacción de los stakeholders es muy poco estudiada en la literatura, en especial la satisfacción de la comunidad, es decir de los usuarios de los servicios públicos. El objetivo de esta investigación fue estudiar los determinantes del éxito de los proyectos de CPP, usando la perspectiva de la satisfacción de tres grupos de stakeholders: el sector público, el sector privado y la comunidad. La investigación analiza un proyecto de CPP para la provisión de agua y saneamiento ubicado al sur de Lima, Perú. Aunque importante, este tipo de proyectos han sido poco estudiados en la literatura. Se usó un diseño general mixto secuencial, con un estudio exploratorio cualitativo y uno cuantitativo. El primero utilizó entrevistas en profundidad a expertos en CPP de sanemiento, obteniéndose sus percepciones respecto de los stakeholders del proyecto y los determinantes de su satisfacción. Estos resultados, añadidos a los de la revisión de la literatura, fueron la base para el estudio cuantitativo. Este último estudio permitió recolectar información acerca de las prioridades que determinaban la satisfacción de los tres grupos de stakeholders del mencionado proyecto. El diseño del instrumento y el procesamiento de los datos se basaron en la técnica Best-Worst, apropiada para los casos cuando es necesario el trade-off entre alternativas. Los resultados de la investigación permitieron establecer las prioridades entre los factores que determinan la satisfacción de los stakeholders en cada uno de los tres grupos. El sector público priorizaba aspectos del servicio y de la calidad del mismo, coincidiendo en este sentido con la comunidad. El sector privado en cambio, priorizaba aspectos económicos y financieros, así como legales y del entorno político, enfatizando el cumplimiento de los pagos por los servicios ofrecidos. Se observó solo moderado consenso dentro de cada grupo de stakeholders. La principal contribución de esta investigación es la introducción de la satisfacción de los stakeholders como criterio para medir el éxito de los proyectos CPP, particularmente la de los usuarios de estos servicios. Se presenta el método Best-Worst como una forma sencilla y efectiva para establecer las prioridades de los stakeholders. Al final, se discuten las implicancias académicas y prácticas de los resultados de esta investigación. Asimismo, se discuten las limitaciones de la investigación y las posibilidades para futuros estudios.


Public-Private-Partnership (PPP) projects are agreements between the public authorities and the private entities to provide infrastructures and utilities, which are being used increasingly worldwide. The success of these projects, a relevant issue by itself, is treated in the literature, but mostly from cost, time and project specification compliance perspectives. The satisfaction of the stakeholders is not studied often in the literature, in particular aspects related to the satisfaction of public services end users. The objective of this research was to study the determinants of success using the satisfaction perspective, for three groups of stakeholders: the public sector, the private sector and the community. The research analyzes a PPP project for the provision of water and sanitation services located south of Lima, Peru. Although important, this type of service has not been often studied in the literature. A sequential mixed overall design is used, with a qualitative and a quantitative study. The first study used in-depth interviews of PPP experts, to obtain their perceptions of who the project stakeholders are, as well as the determinants of their satisfaction. These results, added to those of the literature review, were the basis for the quantitative study. This latter study allowed the collection of information about the priorities that determined the satisfaction of the three groups of stakeholders of this project. The instrument design and data processing were based on Best-Worst technique, considered appropriate for cases when it is necessary to have a trade-off between alternatives. The research results allow the establishment of priorities among the factors that determine satisfaction of each group of stakeholders. The public sector prioritized aspects of the service and its quality; these results were in agreement with that of the community. The private sector prioritized economic and financial as well as legal and political environment aspects, emphasizing the fulfillment of payments for services rendered. Moderate consensus within each group of stakeholders was observed. The main contribution of this research is the introduction of stakeholder satisfaction as a criterion for measuring the success of a PPP project, in particular that of the users of these services. Best-Worst method is presented as a simple and effective way to obtain stakeholder priorities. Finally, academic and practical implications of the results of this research are discussed. Also, research limitations and possibilities for future studies are discussed.

Keywords

Colaboración público privada; Agua y saneamiento; Administración pública; Comunidad usuaria; Satisfacción; Prioridades; Sector privado; Servicios públicos; Stakeholders; Proyectos públicos de infraestructura

Subjects

334 - Formes d'organització i cooperació en l'economia; 338 - Situació econòmica. Política econòmica. Gestió, control i planificació de l'economia. Producció. Serveis. Turisme. Preus; 346 - Dret econòmic; 35 - Administració pública. Govern. Assumptes militars; 36 - Benestar i problemes socials.Treball social. Ajuda social. Vivenda. Assegurances

Knowledge Area

Ciències Socials i Jurídiques

Documents

Tesi_Italo_J_Bizerra.pdf

1.990Mb

 

Rights

ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.