Social Behavior and Emotions at Work: Regulation, Assessment and Feedback

Abstract

En una societat basada en els serveis, la qualitat de les relacions entre els col·legues, el proveïdor del servei al client, els directius i els membres dels seus equips determinen una sèrie de resultats, com ara les intencions de facturació, la fidelitat del client o la retenció del talent. En efecte, la qualitat de la relació entre un client i un proveïdor de serveis pot determinar la satisfacció del client, com també la seva predisposició a oblidar els errors (p. ex., Verghese, 2003; Roter, 2006). Això explica per què les organitzacions cada vegada es gasten més diners en formació corporativa en gestió, en general, i en lideratge, en particular. El desenvolupament del lideratge i la gestió encapçalen la llista de les primeres àrees d’inversió. L’any 2013, després de dos anys d’increment de la despesa, la inversió nord-americana en formació corporativa va créixer encara un 15 % -més de 70.000 milions de dòlars als Estats Units i 130.000 milions de dòlars arreu del món (Deloitte Corporate Learning Factbook, 2014). Aquesta tesi doctoral s’inspira en el rol fonamental de les interaccions socials a la feina per tal d‘obtenir una sèrie de resultats empresarials, com la satisfacció al lloc de treball, la satisfacció del client, la retenció del talent i l‘acompliment individual i de l’organització. Cercant de contribuir a l’estudi i a la pràctica del desenvolupament del comportament social a la feina, la motivació principal dels estudis que s’inclouen en aquesta tesi és respondre a la pregunta global: Com poden ser més efectius el comportament social i les emocions de les persones a la feina? Aquesta pregunta global s’ha abordat amb tres estudis, un de teòric, un de metodològic i un d’empíric. La finalitat del primer estudi és descriure els tipus generals del comportament social que una persona pot exhibir en funció de les múltiples vies d’interacció cognitiva-emocional i utilitzar-los com a base per proposar un model de regulació emocional que afavoreixi l’exhibició d’un comportament social més efectiu a la feina. El segon estudi pretén afavorir el desenvolupament d’un comportament social a la feina a través del primer pas fonamental que cal fer, que és avaluar-lo. Amb aquesta finalitat, el segon estudi presenta el desenvolupament i el test de validesa del constructe d’un instrument espanyol per avaluar el comportament personal i social a la feina. El tercer estudi tracta dels intents dels directius per desenvolupar el comportament social dels seus treballadors a través d’un feedback de seguiment de 360º. Investiga les paradoxes que afronta un directiu durant un feedback de seguiment de 360º, com es tradueixen en comportaments de lideratge i incideixen en les reacciones emocionals dels receptors del feedback.

En una sociedad basada en los servicios, la calidad de las relaciones entre los colegas, el proveedor del servicio al cliente, los directivos y los miembros de sus equipos determinan una serie de resultados, como las intenciones de facturación, la fidelidad del cliente o la retención del talento. En efecto, la calidad de la relación entre un cliente y un proveedor de servicios puede determinar la satisfacción del cliente, así como su predisposición a olvidar errores (p. ej., Verghese, 2003; Roter, 2006). Ello explica por qué las organizaciones siguen incrementando sus gastos en formación corporativa en management, en general, y en liderazgo, en particular. El desarrollo del liderazgo y el management encabezan la lista como las primeras áreas de inversión. En 2013, después de dos años de incremento del gasto, la inversión estadounidense en formación corporativa creció un 15% -más de 70.000 millones de dólares en los Estados Unidos y 130.000 millones de dólares en todo el mundo (Deloitte Corporate Learning Factbook, 2014). Esta tesis doctoral se inspira en el rol fundamental de las interacciones sociales en el trabajo para obtener una serie de resultados empresariales, como la satisfacción en el puesto de trabajo, la satisfacción del cliente, la retención del talento y el desempeño individual y de la organización. Buscando contribuir al estudio y a la práctica del desarrollo del comportamiento social en el trabajo, la principal motivación de los estudios que se incluyen en esta tesis es responder a la pregunta global: ¿De qué modo pueden ser más efectivos el comportamiento social y las emociones de las personas en el trabajo? Esta pregunta global ha sido abordada a través de tres estudios, uno teórico, uno metodológico y uno empírico. La finalidad del primer estudio es describir los tipos generales de comportamiento social que una persona puede exhibir en función de las múltiples vías de interacción cognitiva-emocional y utilizarlos como base para proponer un modelo de regulación emocional que favorezca la exhibición de un comportamiento social más efectivo en el trabajo. El segundo estudio pretende respaldar el desarrollo de un comportamiento social en el trabajo a través del primer paso fundamental que se necesita, que es su evaluación. Para ello, el segundo estudio presenta el desarrollo y el test de validez del constructo de un instrumento español para evaluar el comportamiento personal y social en el trabajo. El tercer estudio trata de los intentos de los directivos para desarrollar el comportamiento social de sus trabajadores a través de un feedback de seguimiento de 360º. Investiga las paradojas que afronta un directivo durante un feedback de seguimiento de 360º, cómo se traducen en comportamientos de liderazgo e inciden en las reacciones emocionales de los receptores del feedback.

In a service-based society the quality of the relationships among colleagues, client-service provider, managers and their team members, determine a range of outcomes such as turnover intentions, client loyalty, talent retention. Indeed, the quality of the relationship between a client and a service provider may determine client satisfaction as well as willingness to forgive mistakes (e.g. Verghese, 2003; Roter, 2006). This explains why organizations keep increasing its spending in corporate training in management in general and leadership in particular. Leadership and management development are at the top of the list as the number 1 areas of investment. In 2013, following two years of already increasing spending, the US investment in corporate training grew by 15% - over $70 Billion in the US and $130 Billion worldwide (Deloitte Corporate Learning Factbook, 2014). This doctoral thesis is inspired by the key role of social interactions at work for a series of business outcomes such as job satisfaction, client satisfaction, talent relation, individual and organizational performance. In a quest to contribute to the research and practice of social behavioral development at work the main motivation underlying the studies that encompass this dissertation is to answer the overarching question: How can people`s social behavior and emotions be more effective at work? This overarching question was addressed through three studies, one theoretical, one methodological and one empirical. The aim of the first study is to explore the literature review of neuroscience, psychology and management and, through its integration, provide the mapping of the general types of social behavior a person can display depending on the multiple cognitive-emotion interaction pathways. This review was then used as a basis to propose an emotional regulation model that is expected to facilitate the display of more effective social behavior at work. The second study aims to support the development of social behavior at work through the first fundamental step necessary to it, which is its assessment. To do so the second study presents the development and the construct validity test of a Spanish instrument to assess personal and social behavior at work. The third study managers’ attempts in developing the social behavior of its workers through 360º follow-up feedback. It investigates the paradoxes faced by a manager during a 360º follow-up feedback, how they translate into leadership behaviors and impact the emotional reactions of feedback receivers.