Estrategias para la fidelización en empresas de servicios y acciones sobre procesos para el cambio organizativo. Aplicaciones en el sector de las instalaciones deportivas en España.

Abstract

La búsqueda de estrategias que mejoren la retención de clientes se ha convertido en el foco de atención e investigación en empresas de servicios. El negocio de los centros de fitness se caracteriza por unas elevadas tasas de rotación y abandono, y desarrollar una más eficiente estrategia de fidelización del cliente es uno de los mayores desafíos para la industria del deporte. El objetivo de esta tesis es validar una escala que permita conocer la percepción que tienen los usuarios de centros deportivos municipales sobre la calidad del servicio y el valor ofrecido, así como la relación de la satisfacción con el centro y la fidelidad al mismo. La aplicación del estudio se llevó a cabo a través de una encuesta a 791 usuarios de centros deportivos municipales de la ciudad de Barcelona, de un total de 12 centros de la ciudad. A partir de los datos obtenidos se ha analizado tanto la fiabilidad como la validez, y posteriormente se han estimado los parámetros estructurales que han permitido confirmar la relación positiva de los constructos calidad de proceso y de resultado, valor percibido y satisfacción en la fidelidad de los usuarios. Cada una de las fases realizadas y los resultados obtenidos han dado lugar a los cuatro estudios empíricos que se presentan.