Influencia de las nuevas tecnologías en la gestión del conocimiento y su contribución a la innovación en el sector bancario : implicaciones en un grupo financiero en el periodo (2006-15)

Abstract

Knowledge constitutes one of the key intangible assets for organizations. However, the mere possession of knowledge, however valuable it may be, does not necessarily imply obtaining a competitive advantage. It is necessary to develop an efficient management of it, which implies the development of different activities and attitudes that promote the acquisition, assimilation and transformation of knowledge. In this sense, this work aims to provide empirical evidence of the importance of information technology and communication (ICT) and knowledge management (KM) in the innovation of the company as well as its performance. Based on this purpose, the following general objective is presented: The construction of a relational explanatory model that involves QA practices, innovation and ICT. There are many studies that run in the search for the real causes of the presence of innovation in companies, although the number of investigations is diminished when they are focused on the field of the financial sector. Traditionally, the financial sector has been one of the areas of business .., where many resources have been invested in ICT, and this digital transformation is having a significant impact on the habits of customers who use, increasingly, different business channels .., cio. The main Spanish financial entities (Santander, BBVA and CaixaBank) provide all kinds of communication channels, m unications, such as forums, knowledge communities, social networks, apps, intranets, etc. to improve the capacity of the organization and create knowledge from both employees and customers. In the last decade, the increase in the use of Web 2.0 tools by the banking sector has been notable, as well as the orientation towards electronic banking of numerous entities fostered by the vertiginous development of ICT. Therefore, taking into account the need to increase knowledge about the relationship cited above, the main differential aspect of this thesis is to expand knowledge about the creation of value in innovation through the use of ICT in CG and its effects in organizational performance in the financial sector. Specifically, based on hypotheses designed to corroborate whether the increase in the degree of use of ICT contributes to the innovation of products, services and improvements in CaixaBank's processes. In addition to an improvement in the capacity of the GC and the performance of the organization. Thus, the results obtained in the case of the CaixaBank financial entity during the period from 2006 to 2015. It is clear that the increase in the degree of use of ICT in QA processes and innovation has allowed, among others, the digitalization of processes, multichannel, the creation of on-line services and multi-device Web 2.0 tools have facilitated the emergence of CaixaBank in social networks and the creation of communities of innovation and knowledge, both for customers and employees. It is therefore certified that CaixaBank fulfills the hypothesis on whether the degree of use of ICT benefits the innovation of financial products and services and the results of CaixaBank.

El conocimiento constituye uno de los activos intangibles clave para las organizaciones. Sin embargo, la sola posesión del conocimiento, por muy valioso que sea, no implica obligatoriamente la obtención de una ventaja competitiva. Es necesario desarrollar una gestión eficiente del mismo, lo que implica el desarrollo de distintas actividades y actitudes que potencien la adquisición, asimilación y transformación del conocimiento. En este sentido, este trabajo pretende aportar evidencias empíricas de la importancia de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la gestión del conocimiento (GC) en la innovación de la empresa así como en su rendimiento. A partir de este propósito, se plantea como objetivo general el siguiente: La construcción de un modelo explicativo relacional que involucre las prácticas de GC, la innovación y las TIC. Son muchos los estudios que discurren en la búsqueda de las causas reales de la presencia de la innovación en las empresas, aunque el número de investigaciones se ve disminuido cuando son enfocadas en el ámbito del sector financiero. Tradicionalmente, el sector financiero ha sido uno de los ámbitos empresa..,riales en el que se han invertido muchos recursos en las TIC, y esta transformación digital está teniendo un notable impacto en los hábitos de los clientes que utilizan, cada vez más, diferentes canales de nego..,cio. Las principales entidades financieras españolas (Santander, BBVA y CaixaBank) proporcionan todo tipo de canales de co..,m unicaciones, como foros, comunidades de conocimiento, redes sociales, apps, intranets, etc. para mejorar la capacidad de la organización y crear conocimiento tanto procedente de los empleados como de los clientes. En la última década, el aumento de la utilización de herram ien..,tas Web 2.0 por parte del sector bancario ha sido notable, así como la orientación hacia la banca electrónica de numerosas entidades propiciado por el vertiginoso desarrollo de las TIC. Por tanto, teniendo en cuenta la necesidad de aumentar los conocimientos acerca de la relación citada anteriormente, el principal aspecto diferencial de esta tesis es ampliar el conocimiento sobre la creación de valor en la innovación mediante la utilización de las TIC en la GC y sus efectos en el desempeño organizacional en el sector financiero. Concretamente a partir de las hipótesis orientadas a corroborar si el aumento del grado de utilización de las TIC contribuye a la innovación de productos, servicios y mejoras en los procesos de CaixaBank. Además de una mejora en la capacidad de la GC y el rendimiento de la organización. Así pues, se presentan los resultados obtenidos en el caso de la entidad financiera CaixaBank durante el período que va del año 2006 hasta el 2015. Quedando de manifiesto que el aumento del grado de utilización de las TIC en los procesos de GC y la innovación, ha permitido entre otros, la digitalización de procesos, la multicanalidad, la creación de servicios on-line y multidispositivo. Las herramientas Web 2.0 han facilitado la aparición de CaixaBank en las redes sociales y la creación de las comunidades de innovación y conocimiento, tanto de clientes como de empleados. Certificándose pues que en CaixaBank se cumplen las hipótesis sobre si el grado de utilización de las TIC beneficia la innovación de productos y servicios financieros y los resultados de CaixaBank.