Service design in transportation: a case study from Portugal

Abstract

Almada, una ciudad situada en la margen sur del río Tajo delante de Lisboa, en Portugal, tiene un nuevo metro en superficie funcionando desde 2009. Este medio de transporte, resultado de un consorcio público-privado, se hizo realidad debido al esfuerzo conjunto del Ayuntamiento de Almada y del Área Metropolitana de Lisboa (LMA) con el objectivo de mejorar la mobilidad de los ciudadanos dentro del LMA. El anteproyecto del MST (Metro Transportes do Sul) fue aprobado por el gobierno portugués con el compromiso de la inversión pública. Pero, los números de utilización previstos se demonstraron irreales, y los bajos ingresos del MST junto a la crisis económica afrontada por Portugal durante los años de 2008-2014 comprometieron el proyecto. Después de ocho años en funcionamiento, el número de usuarios del servicio representa solo 45% de la estimación inicial y la construcción de la segunda y tercera fases están suspendidas. Basándonos en los datos reunidos por el Ayuntamiento de Almada y por el MST, realizamos un cuestionario entre los usuarios del MST con el fin de entender las causas por detrás de la tasa reducida de uso. Descubrimos que el MST recibió feedback limitado de parte de los usuarios en la fase del proyecto y que no integró procesos de Diseño de Servicios (DS). El DS evolucionó de otras áreas del diseño y ganó relevancia como un proceso reflexivo e innovador centrado en el usuario, aplicado a servicios públicos y privados, en particular en el sector de los transportes. El analisis de los datos nos permitió sacar conclusiones acerca del impacto real de la línea del tranvía en la vida de los ciudadanos residentes en Almada y, según los resultados de la investigación, veremos que el servicio no cumple ni con las expectativas de calidad ni con los requisitos de seguridad y confort que fueron la causa primera de las reclamaciones. La revisión de la literatura acerca del diseño de servicios y la presentación de proyectos de transporte relevantes que emplearon herramientas de diseño sirvieron de base para un cuestionario enviado a diseñadores de servicios, permitiéndoles llegar a conclusiones en lo que respecta la influencia en los bajos ingresos del servicio. Paralelamente, las conclusiones del cuestionario señalan tres retos principales para el diseño de servicios relativas al uso excesivo de tecnología; el uso de herramientas y procesos de DS desconectados de sus propósitos; y la necesidad de compromiso político del diseñador, como forma de crear impacto positivo en las comunidades.

Almada, a city in the south margin of river Tagus facing Lisbon, in Portugal, has a new light rail service that operates since September 2008. This transport, result of a public/private consortium, was built from the efforts of Almada’s City Hall and Lisbon Metropolitan Area (LMA) with the aim of improving people’s mobility inside LMA. Metro Sul do Tejo (MST) pre-project study was approved by the Portuguese Government with the commitment to involve public investment. But, usage numbers proved to be unrealistic, and MST’s low revenues aligned with the economic crisis that Portugal faced during the years of 2008-2014, compromised the project. After eight years in operation the number of service users represents only 45 percent of original estimate and the construction of second and third phases is suspended. Based on data gathered by the City Hall and MST we carried out a survey among MST’s users to understand the causes behind such low usage rate. We found that MST had limited users’ feedback in the project phase, and did not integrate processes of Service Design (SD). SD evolved from other areas of design and gained importance as a reflexive and innovative user-centred process, applied to public and private services, namely in the transportation sector. Data analysis allow us to inflect conclusions about the real impact of the tram line in the life of Almada’s residents, and according to the survey findings, we will see that the service does not fulfil quality expectations nor safety and comfort requirements which were the biggest cause of complaints. Literature reviewed about service design and a showcase of relevant transport projects which applied design tools, based a questionnaire submitted to service designers, that allow us to reach conclusions about what influenced the low revenues of the service. At the same time, conclusions from the designers survey point out three main challenges for service design that concern a) the overuse of technology; b) the use of SD tools and processes displaced from their purposes; and c) the necessity of designer’s political engagement, as a way of creating positive impact in communities.