Customer experience: una mirada desde la perspectiva de la teoría de los recursos y capacidades dinámicas. Capacidades dinámicas necesarias para los empleados de contacto con la experiencia del cliente: propuesta de formación para su obtención

Abstract

En un món globalitzat les empreses competeixen buscant una avantatge competitiu diferencial i l’experiencia del client o Customer Experience (CX) és una eina per obtenir-lo. Per això, la CX s'ha de considerar i gestionar com un actiu estratègic i holístic que impliqui a tota l'organització. És a dir, les empreses han de conèixer i entendre què és, i adquirir el coneixement necessari per a que puguin crear una CX que proporcioni valor pel client i així obtenir un avantatge competitiu.

Però el coneixement i la comprensió no són suficient i les empreses necessiten destinar recursos i adquirir les capacitats necessàries relacionades amb la CX.

Aquesta tesi, a més d'obrir la porta a una línia de recerca de l’experiència del client sota l'òptica de la Teoria dels Recursos i Capacitats Dinàmiques, pot contribuir a un coneixement que es pugui aplicar de manera operativa a les organitzacions, ja que aporta una llista de capacitats dinàmiques necessàries per a millorar la CX, fomentar la fidelitat del client i el compromís de l'empleat. A més a més, com a resultat de ser un Doctorat Industrial, s’elabora un programa de capacitació en les capacitats dinàmiques necessàries per a la CX.

En un mundo globalizado las empresas compiten buscando una ventaja competitiva diferencial y la experiencia del cliente o Customer Experience (CX) es una herramienta para obtenerlo. Por eso, la CX se tiene que considerar y gestionar como un activo estratégico y holístico que implique a toda la organización. Es decir, las empresas tienen que conocer y entender qué es, y adquirir el conocimiento necesario para que puedan crear una CX que proporcione valor por el cliente y así obtener una ventaja competitiva.

Pero el conocimiento y la comprensión no son suficiente y las empresas necesitan destinar recursos y adquirir las capacidades necesarias relacionadas con la CX.

Esta tesis, además de abrir la puerta a una línea de investigación de la experiencia del cliente bajo la óptica de la Teoría de los Recursos y Capacidades Dinámicas, puede contribuir a un conocimiento que se pueda aplicar de manera operativa a las organizaciones, puesto que aporta una lista de capacidades dinámicas necesarias para mejorar la CX, fomentar la fidelidad del cliente y el compromiso del empleado. Además, como resultado de ser un Doctorado Industrial, se elabora un programa de capacitación en las capacidades dinámicas necesarias para la CX.

In a globalized world, companies compete looking for a differential competitive advantage and the customer experience or Customer Experience (CX) is a tool to obtain it. In order to do this, The CX must be considered and managed as a strategic and holistic asset that involves the entire organization. In other words, companies must know and understand what it is and acquire the necessary knowledge so that they can create a CX that provides value for the customer and thus obtain a competitive advantage.

But knowledge and understanding are not enough, and companies need to allocate resources and acquire the necessary capabilities related to CX.

Apart from being a potential seed for a line of research on customer experience under the lens of the Theory of Dynamic Resources and Capabilities, this thesis can contribute with knowledge that can be applied operationally in organizations, as it provides a list of dynamic capabilities needed to improve CX and foster customer loyalty and employee engagement. In addition, as a result of being an Industrial Doctorate, a training program was generated to acquire the dynamic capabilities necessary for CX.