FESTENT, an Adaptation of FESTPERF: The Influence of Entertainment on Visitors Perception about the Service Quality in Music Festivals

Abstract

Aquest estudi aborda tres grans llacunes de la literatura sobre l'avaluació de la qualitat dels festivals de música des de la perspectiva dels visitants. Les llacunes identificades inclouen el paper de l'entreteniment en l'èxit del festival, la percepció diferencial de la qualitat del servei entre turistes i residents i la influència de l'assistència a festivals anteriors en la percepció dels assistents de la qualitat del servei. Per cobrir aquests buits, l'estudi pretén desenvolupar una escala integral anomenada FESTENT, que integra el factor entreteniment en el model FESTPERF establert i examina la qualitat del servei percebuda pels visitants dels festivals de música. Els objectius de la investigació inclouen la definició dels determinants de l'entreteniment en els festivals de música, l'adaptació del model FESTPERF per incloure la dimensió de l'entreteniment i l'avaluació dels efectes directes i indirectes de FESTENT sobre la intenció de recompra i la recomanació a altres a través del paper mediador de la satisfacció.

Els resultats revelen que l'entreteniment és una dimensió crucial de la qualitat del servei als festivals de música i s'ha de mesurar en conseqüència. Els determinants de l'entreteniment inclouen la presentació dels artistes, la música i la programació, els espectacles secundaris, les atraccions laterals i l'equip. A més, els models basats en SERVPERF, que inclouen factors com ara els tangibles, la fiabilitat, la capacitat de resposta, la seguretat i l'empatia, es poden aplicar per mesurar la qualitat del servei en els entorns de festivals, concretament en festivals de música. L'estudi presenta FESTENT com un model de quatre dimensions que inclou entreteniment, serveis humans, lloc i actuació per avaluar la qualitat del servei en festivals de música.

L'anàlisi demostra que l'entreteniment és el factor dominant que influeix en la satisfacció dels assistents al festival Sonar. No obstant això, l'estudi també indica que els serveis humans, el lloc i el rendiment tenen un paper important en la configuració de la percepció dels assistents sobre la qualitat del servei. Tot i que la satisfacció no media la relació entre FESTENT i la intenció de recompra o recomanació a altres, segueix sent un indicador essencial per controlar i millorar les experiències dels assistents.

Les implicacions pràctiques suggereixen que els organitzadors del festival haurien de prioritzar l'entreteniment i invertir en elements com la presentació dels artistes, la música i la programació, espectacles secundaris, atraccions laterals i equipament per millorar l'experiència d'entreteniment general. En incorporar el model FESTENT als processos d'avaluació del festival, els organitzadors poden avaluar de manera integral la qualitat del servei, identificar àrees de millora i prendre decisions informades. A més, la influència directa de FESTENT en la intenció de recompra i la recomanació a altres posa de manifest la importància de prioritzar i potenciar els factors que engloba el model.

Tot i que la personalització del model FESTENT és necessària per alinear-se amb les característiques i objectius únics de cada festival, la satisfacció dels assistents sempre ha de ser un punt central. El model FESTENT proporciona un marc integral per avaluar la qualitat del servei, i la seva implementació pot guiar la presa de decisions de la direcció per millorar les experiències del festival i la satisfacció dels assistents.

Este estudio aborda tres lagunas importantes en la literatura sobre la evaluación de la calidad de los festivales de música desde la perspectiva de los visitantes. Las brechas identificadas incluyen el papel del entretenimiento en el éxito del festival, la percepción diferencial de la calidad del servicio entre turistas y residentes, y la influencia de la asistencia previa al festival en la percepción de la calidad del servicio por parte de los asistentes. Para llenar estos vacíos, el estudio tiene como objetivo desarrollar una escala integral llamada FESTENT, que integra el factor de entretenimiento en el modelo FESTPERF establecido y examina la calidad del servicio percibida por los visitantes de los festivales de música. Los objetivos de la investigación incluyen definir los determinantes del entretenimiento en los festivales de música, adaptar el modelo FESTPERF para incluir la dimensión del entretenimiento y evaluar los efectos directos e indirectos de FESTENT sobre la intención de recompra y la recomendación a otros a través del papel mediador de la satisfacción.

Los hallazgos revelan que el entretenimiento es una dimensión crucial de la calidad del servicio en los festivales de música y debe medirse en consecuencia. Los determinantes del entretenimiento incluyen la presentación de los artistas, la música y la alineación, los espectáculos secundarios, las atracciones secundarias y el equipo. Además, los modelos basados en SERVPERF, que incluyen factores como tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se pueden aplicar para medir la calidad del servicio en entornos de festivales, específicamente en festivales de música. El estudio presenta FESTENT como un modelo de cuatro dimensiones que abarca el entretenimiento, los servicios humanos, el lugar y el rendimiento para evaluar la calidad del servicio en los festivales de música.

El análisis demuestra que el entretenimiento es el factor dominante que influye en la satisfacción de los asistentes al festival Sónar. Sin embargo, el estudio también indica que los servicios humanos, el lugar y el desempeño juegan un papel importante en la configuración de las percepciones de los asistentes sobre la calidad del servicio. Si bien la satisfacción no media en la relación entre FESTENT y la intención de recompra o la recomendación a otros, sigue siendo un indicador esencial para monitorear y mejorar las experiencias de los asistentes.

Las implicaciones prácticas sugieren que los organizadores del festival deben priorizar el entretenimiento e invertir en elementos como la presentación de los artistas, la música y la alineación, los espectáculos secundarios, las atracciones secundarias y el equipo para mejorar la experiencia general de entretenimiento. Al incorporar el modelo FESTENT en los procesos de evaluación de festivales, los organizadores pueden evaluar de manera integral la calidad del servicio, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas. Además, la influencia directa de FESTENT en la intención de recompra y la recomendación a otros destaca la importancia de priorizar y potenciar los factores que engloba el modelo.

Si bien la personalización del modelo FESTENT es necesaria para alinearse con las características y objetivos únicos de cada festival, la satisfacción de los asistentes siempre debe ser un punto central. El modelo FESTENT proporciona un marco integral para evaluar la calidad del servicio, y su implementación puede guiar la toma de decisiones gerenciales para mejorar las experiencias del festival y la satisfacción de los asistentes.

This study addresses three major gaps in the literature concerning the evaluation of music festival quality from the perspective of visitors. The gaps identified include the role of entertainment in festival success, the differential perception of service quality between tourists and residents, and the influence of previous festival attendance on attendees' perception of service quality. To fill these gaps, the study aims to develop a comprehensive scale called FESTENT, which integrates the entertainment factor into the established FESTPERF model and examines visitors' perceived service quality of music festivals. The research objectives include defining the determinants of entertainment in music festivals, adapting the FESTPERF model to include the entertainment dimension, and assessing the direct and indirect effects of FESTENT on repurchase intention and recommendation to others through the mediating role of satisfaction.

The findings reveal that entertainment is a crucial dimension of service quality in music festivals and should be measured accordingly. The determinants of entertainment include artists' presentation, music and lineup, sideshows, side attractions, and equipment. Moreover, the SERVPERF-based models, including factors such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, can be applied to measure service quality in festival settings, specifically in music festivals. The study introduces FESTENT as a four-dimensional model that encompasses entertainment, human services, venue, and performance to evaluate service quality in music festivals.

The analysis demonstrates that entertainment is the dominant factor influencing satisfaction among Sonar festival attendees. However, the study also indicates that human services, venue, and performance play significant roles in shaping attendees' perceptions of service quality. While satisfaction does not mediate the relationship between FESTENT and repurchase intention or recommendation to others, it remains an essential indicator to monitor and improve attendee experiences.

Practical implications suggest that festival organizers should prioritize entertainment and invest in elements such as artists' presentation, music and lineup, sideshows, side attractions, and equipment to enhance the overall entertainment experience. By incorporating the FESTENT model into festival evaluation processes, organizers can comprehensively assess service quality, identify areas for improvement, and make informed decisions. Additionally, the direct influence of FESTENT on repurchase intention and recommendation to others highlights the importance of prioritizing and enhancing the factors encompassed by the model.

While customization of the FESTENT model is necessary to align with each festival's unique characteristics and objectives, attendee satisfaction should always be a focal point. The FESTENT model provides a comprehensive framework to assess service quality, and its implementation can guide managerial decision-making in improving festival experiences and attendee satisfaction.