Administrative burden, motivation, and performance in the public sector: from state actions to individual experience

Abstract

Aquesta tesi basada en articles examina les experiències individuals que sorgeixen durant les interaccions amb l'Estat. L'experiència individual ha esdevingut un paper central en l'estudi de la provisió de serveis públics, cosa que pot influir significativament en el seu rendiment. Noves perspectives de l'administració pública busquen abordar l'espectre de l'experiència individual, incloent-hi el comportament racional i limitat. Basada en la idea que l'experiència individual resulta d'aspectes tant subjectius com objectius de l'administració, aquesta tesi té com a objectiu analitzar els seus antecedents i resultats des de diverses perspectives de la provisió de serveis públics. El primer article se centra en la relació entre les característiques sociodemogràfiques i l'experiència de càrrega administrativa dels ciutadans en les interaccions digitals amb l'administració. El segon article examina l'associació entre l'alta càrrega administrativa que experimenten els metges dins de l'administració i la seva motivació intrínseca, i el seu impacte en l'experiència del pacient en l'atenció sanitària. El tercer article explora el vincle entre les avaluacions subjectives dels ciutadans sobre el rendiment dels serveis públics amb mesures tècniques i amb actituds individuals prèvies i característiques sociodemogràfiques. En resum, aquests articles demostren la importància i la complexa composició i resultats de l'experiència individual en totes les etapes de la provisió de servei.

Esta tesis basada en artículos analiza las experiencias individuales que surgen durante las interacciones con el estado. La experiencia individual ha adquirido un papel central en el estudio de la provisión de servicios públicos, lo cual puede influir significativamente en su desempeño. Nuevas perspectivas de la administración pública buscan abordar todo el espectro de la experiencia individual, incluyendo el comportamiento racional y el limitado. Basada en la idea de que la experiencia individual es la resultante de aspectos tanto subjetivos como objetivos de la administración, esta disertación tiene como objetivo analizar sus antecedentes y resultados desde diversas aspectos de la provisión de servicios públicos. El primer artículo se centra en la relación entre las características sociodemográficas y la experiencia de carga administrativa de los ciudadanos en las interacciones digitales con la administración. El segundo artículo analiza la asociación entre la alta carga administrativa que experimentan los médicos dentro de la administración y su motivación intrínseca, y el impacto en la experiencia del paciente en la atención sanitaria. El tercer artículo explora el vínculo entre las evaluaciones subjetivas de los ciudadanos sobre el desempeño de los servicios públicos con medidas técnicas y con actitudes individuales previas y características sociodemográficas. En resumen, estos artículos demuestran la importancia y la compleja composición de la experiencia individual en todas las etapas de la provisión de servicios públicos.

This article-based compilation thesis examines individual experiences that arise during interactions with the state. Individual experience has taken on a central role in the study of public service provision, which can significantly influence its performance. New insights from public administration aim to address the entire spectrum of individual experience, including rational and bounded behavior. Based on the idea that individual experience results from both subjective and objective aspects of administration, this dissertation aims to analyze its antecedents and outcomes from various sides of public service provision. The first article focuses on the relationship between sociodemographic characteristics and citizens’ administrative burden experience in digital interactions with the administration. The second article examines the association between doctors’ high administrative burden experience within the administration and their intrinsic motivation and its impact on the patient experience in healthcare. The third article explores the link between citizens’ subjective evaluations of public service performance with technical measures and prior individual attitudes and sociodemographic characteristics. In sum, these articles demonstrate the importance and complex composition and outcomes of individual experience at all stages of public service provision.