Crisis Communication of Airlines in the Face of Covid-19 and its' impact on Customers' perceptions in Europe and Africa

Abstract

Aquest estudi investiga les estratègies de comunicació de crisi utilitzades per les companyies aèries durant la pandèmia de la COVID-19 i els seus efectes sobre les emocions dels clients, la percepció del risc i la imatge de les companyies aèries, centrant-se a Europa i Àfrica. Mitjançant una metodologia quantitativa, es van recollir dades dels clients que van viatjar entre març de 2020 i desembre de 2022 mitjançant un qüestionari estructurat distribuït en línia. L'estudi va utilitzar la teoria de la comunicació de crisi situacional (SCCT) per explorar les relacions entre les estratègies de comunicació i les percepcions dels clients de seguretat, confiança i reputació. Les troballes revelen que, tot i que les companyies aèries comunicaven eficaçment les mesures de seguretat, sovint passaven per alt les necessitats emocionals dels clients, confirmant la primera hipòtesi. En general, les companyies aèries europees van superar les companyies aèries africanes a l'hora de reduir l'ansietat i millorar la percepció de seguretat, però hi ha hagut llacunes a l'hora d'abordar les preocupacions psicològiques dels clients a ambdues regions. Les estratègies de comunicació de crisi van tenir un èxit mixt a l'hora de mitigar les percepcions de risc i fomentar la voluntat de volar, reflectint respostes variades dels clients. L'estudi destaca que la informació factual era insuficient, ja que el suport emocional i l'empatia estaven en gran part absents de les comunicacions de les aerolínies

Este estudio investiga las estrategias de comunicación de crisis utilizadas por las aerolíneas durante la pandemia de COVID-19 y sus efectos en las emociones de los clientes, la percepción de riesgos y la imagen de las aerolíneas, centrándose en Europa y África. Utilizando una metodología cuantitativa, se recopilaron datos de los clientes que viajaron entre marzo de 2020 y diciembre de 2022 a través de un cuestionario estructurado distribuido en línea. El estudio empleó la teoría de la comunicación de crisis situacional (SCCT) para explorar las relaciones entre las estrategias de comunicación y las percepciones de los clientes sobre seguridad, confianza y reputación. Los hallazgos revelan que, si bien las aerolíneas comunicaron eficazmente las medidas de seguridad, a menudo pasaron por alto las necesidades emocionales de los clientes, lo que confirma la primera hipótesis. Las aerolíneas europeas en general superaron a las aerolíneas africanas en la reducción de la ansiedad y la mejora de las percepciones de seguridad, pero persistieron brechas en la atención de las preocupaciones psicológicas de los clientes en ambas regiones. Las estrategias de comunicación de crisis tuvieron un éxito desigual a la hora de mitigar las percepciones de riesgo y fomentar la voluntad de volar, lo que refleja diversas respuestas de los clientes. El estudio destaca que la información fáctica por sí sola fue insuficiente, ya que el apoyo emocional y la empatía estuvieron en gran medida ausentes de las comunicaciones de las aerolíneas.

This study investigates the crisis communication strategies used by airlines during the COVID-19 pandemic and their effects on customers’ emotions, risk perception, and airline image, focusing on Europe and Africa. Using a quantitative methodology, data were collected from customers who traveled between March 2020 and December 2022 via a structured questionnaire distributed online. The study employed Situational Crisis Communication Theory (SCCT) to explore relationships between communication strategies and customer perceptions of safety, trust, and reputation. Findings reveal that while airlines effectively communicated safety measures, they often overlooked customers' emotional needs, confirming the first hypothesis. European airlines generally outperformed African airlines in reducing anxiety and improving perceptions of safety, but gaps remained in addressing customers’ psychological concerns in both regions. Crisis communication strategies had mixed success in mitigating risk perceptions and encouraging willingness to fly, reflecting varied customer responses. The study highlights that factual information alone was insufficient, as emotional support and empathy were largely absent from airline communications. Recommendations include integrating emotional sensitivity into crisis communication, tailoring strategies to cultural contexts, and leveraging social media for two-way engagement. Regular training in crisis management and post-crisis evaluations were also suggested to enhance future preparedness.