Análisis del impacto del sistema de calidad ISO 9001 y del sistema de calidad turística española en empresas y organizaciones turísticas: un estudio empírico en Baleares

Abstract

En la literatura encontramos muchos trabajos acerca de los efectos de la implantación de la certificación ISO 9001, en los que se destaca mayoritariamente sus numerosos beneficios. Sin embargo, son bastante escasos los que analizan el Sistema de Calidad Turística Española (marca Q). Por tanto, nos proponemos establecer un análisis comparativo entre estos dos modelos preponderantes en el sector turístico. Primero, pretendemos averiguar los determinantes de la implantación de estos dos modelos de calidad, y segundo, los factores que influyen en la elección de uno u otro, siendo unos internacional y genérico (ISO 9001) y el otro nacional y específico (Q) en las empresas turísticas situadas en Baleares. El trabajo de campo se realizó en febrero 2011 con la participación de 120 empresas certificadas con la ISO 9001 y 52 certificadas con la Q. Los principales resultados nos muestran que existen importantes beneficios y satisfacción generada por los certificados y que la ISO 9001 es elegida por los beneficios organizativos y de control y la Q, por el posicionamiento, ganar cuota de mercado y competir.