Análisis Estratégico de la calidad en los servicios jurídicos. Aplicación del despliegue de la función de calidad (QFD) al estudio del sector de prestación de servicios jurídicos a empresas en Cataluña

Abstract

L'evolució recent de l'exercici col·lectiu de l'advocacia i les noves exigències del mercat comporten la necessitat de que els despatxos d'advocats comprenguin el seu posicionament al sector així com les seves opcions estratègiques. El punt de partida de la present investigació ha consistit en establir un marc conceptual per a l'anàlisi estratègica que inclogui els elements i la metodologia necessaris per abordar aquesta tasca, tant a nivell sectorial com de l'organització. Si bé la literatura existent en aquest àmbit emfatitza la importància d'adoptar una aproximació centrada, d'una banda, en la satisfacció del client i, d'una altra, en l'optimització dels recursos, no aprofundeix en el desenvolupament de les eines que possibilitin a la pràctica el desenvolupament dels recursos de l'organització sobre la base de les necessitats del mercat als despatxos d'advocats.<br/>La primera aportació d'aquest treball ha consistit en el disseny d'un model que, mitjançant l'aplicació dels principis del desplegament de la funció de qualitat (QFD), integra les expectatives del client i els recursos de l'organització en el marc dels factors externs i interns que influeixen la presa de decisions. En les dues últimes dècades, han aparegut nombrosos estudis empírics que avalen l'aplicació d'aquesta metodologia en l'àmbit de l'estratègia empresarial, sostenint la seva idoneïtat per a la identificació d'oportunitats al mercat així com per al desenvolupament d'estratègies innovadores en entorns canviants. L'aplicació empírica del model proposat, prenent com a unitat d'anàlisi el sector de prestació de serveis jurídics a Catalunya, ha posat de manifest la utilitat dels principis del QFD per identificar les fortaleses i debilitats de l'oferta així com dels recursos que la sustenten. En efecte, la visió holística dels resultats de la investigació contribueix a la comprensió de l'estructura d'aquest sector des d'una perspectiva no explorada fins ara, així com a la identificació d'oportunitats per incrementar la satisfacció del mercat i aportar avantatges competitius als operadors del sector per la via de la qualitat.

La evolución reciente del ejercicio colectivo de la abogacía y las nuevas exigencias del mercado conllevan la necesidad de que los despachos de abogados comprendan su posicionamiento en el sector así como sus opciones estratégicas. El punto de partida de la presente investigación ha consistido en establecer un marco conceptual para el análisis estratégico que incluya los elementos y la metodología necesarios para abordar esta tarea, tanto a nivel sectorial como de la organización. Si bien, la literatura existente en este ámbito enfatiza la importancia de adoptar una aproximación centrada, por un lado, en la satisfacción del cliente y, por otro, en la optimización de los recursos, no profundiza en el desarrollo de las herramientas que posibiliten en la práctica a los despachos de abogados el desarrollo de los recursos de la organización sobre la base de las necesidades del mercado.<br/> La primera aportación de este trabajo ha consistido en el diseño de un modelo que, mediante la aplicación de los principios del despliegue de la función de calidad (QFD), integra las expectativas del cliente y los recursos de la organización en el marco de los factores externos e internos que influencian la toma de decisiones. En las dos últimas décadas, han aparecido numerosos estudios empíricos que avalan la aplicación de esta metodología en el ámbito de la estrategia empresarial, sustentando su idoneidad para la identificación de oportunidades en el mercado así como para el desarrollo de estrategias innovadoras en entornos cambiantes. La aplicación empírica del modelo propuesto, tomando como unidad de análisis el sector de prestación de servicios jurídicos en Cataluña, ha puesto de manifiesto la utilidad de los principios del QFD para identificar las fortalezas y debilidades de la oferta así como de los recursos que la sustentan. En efecto, la visión holística de los resultados de la investigación contribuye a la comprensión de la estructura de este sector desde una perspectiva no explorada hasta la fecha así como a la identificación de oportunidades para incrementar la satisfacción del mercado y aportar ventajas competitivas a los operadores del sector por la vía de la calidad.

The recent evolution in the practice of law and its new market demands bring about the necessity for law firms to understand their position within the sector and to be aware of their strategic options. The principal objective of this research is to establish a conceptual framework for strategic analysis which includes the elements and methodology necessary to tackle this task at both industry and firm level. Although the existing literature in this field emphasis the importance of a client centered approach and the optimization of resources, it doesn't delve deeply into the development of the tools which make it feasible to aid law firms to develop their resources according to the needs of the market.<br/>The first contribution of this research consists of the design of a model in which the application of the quality function deployment (QFD) principals integrate the client requirements with the resources of the organization, within the external and internal factors which influence the decision making process. Over the last two decades numerous empirical studies have appeared which validate the application of this methodology in the sphere of business strategy and support its suitability for the identification of market opportunities as well as the development of innovative strategies in changing environments. The empirical application of the proposed model, taking the legal sector in Catalonia as the level of analysis, has revealed the effectiveness of the QFD principals in identifying the strengths and weaknesses of the offer as well as its supporting resources. Indeed, the holistic vision of the results of this research contribute to the understanding of the structure of this sector from a previously unexplored prospective and also identify opportunities in order to increase market satisfaction and provide competitive advantages through quality.