Estudio sobre la calidad percibida en clientes de seguros de particulares. Aplicación de la función Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Aquesta investigació estudia els elements relacionats amb la qualitar perçebuda en assegurançes de particulars així com les accions de les companyies d’assegurançes per incrementar la qualitat de servei global , relacionant les expectatives dels consumidors amb les accions de la compañía mitjançant la metodología del Quality Function Deployment (QFD). Adicionalment, s’ha desenvolupat un conjunt específic d’elements de qualitat de servei que constitueixen l’escala SIQUAL (Spanish Insurance Quality). Amb tot això, s’ha desenvolupat la ISQFD (Insirance Service Quality Function Deployment), una eina específica per a orientar les accions de les companies d’assegurançes amb l’objectiu d’incrementar la qualitat perçebuda en els clients d’assegurançes de particulars.

Adicionalment, s’ha analitzat la relació entre la qualitat de servei global amb elements clau per al desenvolupament de les companyies asseguradores tals com la lleialtat dels clients, la probabilitat que recomanin la seva companyia i, per últim, s’estudien relacions amb les dimensions de valor perçebut així com aspectes de millora i d’imprescindibles, fent especial ènfasi en la xarxa de mediadors , de vital importancia en el negoci assegurador de l’estat Espanyol i relacionant-los mitjançant la ISQFD amb accions per part de les companyies d’assegurançes.

Per dur a terme aquesta investigació, s’han aconseguit 305 enquestes a clients d’assegurançes així com entrevistes a 17 experts del sector amb experiència consolidada. En la mostra d’experts hi ha representades les compañies d’assegurançes, organismes públics, docents i investiadors, m’embres d’entitats formatives específiques en assegurançes i organismes públics.

S’han determinat els aspectes més rellevants a millorar per part de les companyies d’assegurançes per incrementar la qualitat de servei perçebuda pels seus clients i s’ha estudiat la relació entre qualitat de servei, lleialtat, sensibilitat al preu i recomenació a tercers.

La presente investigación estudia los elementos relacionados con la calidad percibida en seguros de particulares así como las acciones de las compañías aseguradoras para incrementar la calidad de servicio global, relacionando las expectativas de los consumidores con las acciones de la compañía mediante el uso de la metodología del Quality Function Deployment. Además, se desarrolla un conjunto específico de elementos de calidad de servicio que componen la escala SIQUAL (Spanish Insurance Quality). Con todo esto, se ha desarrollado el ISQFD (Insurance Service Quality Function Deployment), una herramienta específica para orientar las acciones de las compañías aseguradoras con el objetivo de incrementar la calidad percibida en los clientes de seguros de particulares.

Adicionalmente, se analiza la relación entre calidad de servicio global con elementos claves para el desarrollo de negocio de las compañías aseguradoras tales como la lealtad de los clientes y la probabilidad que éstos recomienden su actual compañía y, por último, se estudian elementos relacionados con el valor percibido así como aspectos de mejora y elementos imprescindibles, haciendo especial énfasis en la red de mediación, de gran importancia en el sector asegurador español, relacionándolos mediante el ISQFD con posibles acciones de las compañías aseguradoras.

Para llevar a cabo esta investigación, se han conseguido 305 encuestas validadas a clientes de seguros de particulares así como entrevistas con 17 expertos de diferentes ámbitos del sector asegurador en el estado español. En la muestra de expertos están representadas las compañías aseguradoras, organismos públicos, docentes e investigadores, miembros de entidades docentes específicas en seguros y mediadores de seguros.

Se han determinado los aspectos clave a mejorar por parte de las compañías aseguradoras para incrementar la calidad de servicio percibida y se ha estudiado la relación entre calidad de servicio, lealtad, sensibilidad al precio y recomendación a terceros.

The aim of this research is to study the elements involved in service quality perception in property and casualty insurance business and how insurance companies should improve their resources in order to achieve or improve the service quality levels by the application of the Quality Function Deployment methodology. Moreover, a specific set of service quality expectations has been defined and the SIQUAL scale (Spanish insurance Quality) scale has been developed. Combining the previous elements, the ISQFD (Insurance Service Quality Function Deployment) tool has been developed and tested successfully, providing insurance companies and service quality researchers with a powerful tool in order to increase the service quality perception by improving business actions.

Additionally, key elements for the insurance business such as retention, recommendation and future intentions (pricing sensitivity). Furthermore, elements which relate to perceived value and specific points for improvement and mandatory elements, being the insurance brokers an important point for the research, have been analyzed by the application of the ISQFD obtaining a set of actions for the insurance companies in order to improve the service quality.

In order to do this research, 305 validated surveys were analyzed and because of the contribution of 17 insurance experts from different sources of the insurance business (companies, researchers, members of public institutions, brokers,…) taking into consideration some insurance products are mandatory in Spain. Because of this, we can ensure that most of the insurance business is being represented.

This research has determined the key elements for improving perceived service quality in insurance companies and its correlation between loyalty, price sensitiveness and recommendation.