Análisis del impacto de los factores personales en la implantación de los sistemas CRM en el sector hotelero: efectos moderadores de las características individuales y organizativas

Abstract

Los sistemas CRM se perfilan como poderosas herramientas en el sector hotelero, donde la diferenciación es más factible para aquellos establecimientos que desarrollan relaciones de largo plazo con sus clientes. No obstante, su éxito no depende únicamente de una adecuada elección de la tecnología, sino que está estrechamente vinculado con otros factores. Basándose en el modelo de la UTAUT desarrollado por Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003), este trabajo pone el foco en el estudio de los factores personales como elementos clave en la consecución de los objetivos de los sistemas CRM. Además, adoptando un enfoque contingente, se analiza el efecto moderador que, sobre la relación entre los factores personales y la implementación del CRM, ejercen tanto algunas de las características individuales de aquellos profesionales que participan en dicha implantación como de determinadas características internas de la organización.

The Customer Relationship Management (CRM) systems are considered as strategic powerful tools in the hotel sector, whereas differentiation actions are more feasible for those establishments that may develop long-term relationships with their customers. Nevertheless, the success of these systems depends not only on the technology selection itself, but also there are many other closely linked influential factors. Based on the UTAUT model, developed by Venkatesh, Morris, Davis and Davis (2003), this work focus on the analysis of human factors as key elements in achieving the objectives for which CRM systems are implemented. In addition, adopting a contingent approach, we also include in the study the analysis of the moderating effect of some personal characteristics of the professionals involved in the implementation as well as some internal organisational characteristics.