La interacción entre marcas y usuarios en Facebook: comentarios, shares, likes y clics

Abstract

Mentre algunes empreses encara es qüestionen la utilitat de les xarxes socials a la seva estratègia, aquesta tesis mostra la interacció que es dona en aquestes xarxes, entre usuaris i marques. Els usuaris mitjançant les converses amb altres usuaris a les xarxes socials, estan participant activament a la configuració de la personalitat de les marques, així com construint la notorietat de les mateixes. D’aquesta manera l’usuari passa a influir en la opinió d’altres usuaris, mitjançant un canal de gran difusió. Aquestes converses en forma de interaccions entre marca i usuari o de recomanacions del propi usuari a d´altres persones, es converteixen en noves fases del procés de compra al incidir directament en el valor de la marca. Mitjançant l’anàlisi dels posts publicats per segundamano, a la xarxa social Facebook, aquest estudi ens ofereix una classificació d’aquests posts i un anàlisi de la tipologia de post que genera una interacció més gran en forma de comentaris, de accions de compartir un post, likes o clics. Els resultats ens confirmen que existeixen determinades tipologies de post que són més efectives pel que fa a la seva capacitat de generar interacció. Prèviament a la investigació hem realitzat un anàlisi teòric d’aspectes relacionats amb la marca, com ara la notorietat, la interacció amb les marques o la recomanació de les marques. Simultàniament hem analitzat les xarxes socials, així com les motivacions dels usuaris i les marques per a participar en aquestes.

Mientras algunas empresas todavía se cuestionan la utilidad de las redes sociales en su estrategia, esta tesis muestra la interacción que se da en estas redes, entre usuarios y marcas. Los usuarios a través de conversaciones con otros usuarios en redes sociales, están participando activamente en la configuración de la personalidad de las marcas, así como construyendo la notoriedad de las mismas. De este modo, el usuario pasa a influir en la opinión de otros usuarios mediante un canal de gran difusión. Estas conversaciones en forma de interacciones entre marca y usuario o de recomendaciones del propio usuario con otras personas, se convierten en nuevas fases del proceso de compra al incidir directamente en el valor de la marca. Mediante el análisis de los posts publicados por segundamano, en la red social Facebook, este estudio nos ofrece una clasificación de estos posts y un análisis de la tipología de post que genera mayor interacción en forma de comentarios, acciones de compartir un post, likes o clics. Los resultados nos confirman que existen determinadas tipologías de post que son más efectivas en cuanto a su capacidad de generar interacción. Previamente a la investigación hemos realizado un análisis teórico de aspectos relacionados con la marca, tales como la notoriedad, la interacción con las marcas o la recomendación de las marcas. A su vez hemos analizado las redes sociales, así como las motivaciones de usuarios y marcas para participar en éstas.

While some companies are still questioning the usefulness of social networks in their strategy, this thesis shows the relevance of the interaction that occurs in these networks between users and brands. Through conversations with other users on social networks, users are actively participating in the configuration of the brand's personality, as well as building its notoriety. In this way, the user influences the opinion of other users through this powerful dissemination channel. These conversations, in the form of interactions between brands and users or from users' own recommendations to other people, are converted into new phases of the purchasing process by directly affecting the value of the brand. By analyzing the posts published by segundamano on Facebook's social network, this study offers a classification of these posts and an analysis of the type of post that generates a greater interaction in the form of comments, post shares, likes or clicks. The results confirm that there are certain typologies of posts that are more effective in terms of their ability to generate interaction. Previously to the research, we have carried out a theoretical analysis of aspects related to the brand, such as the notoriety, the interaction with other brands or the brand's recommendation. Simultaneously we have analyzed social networks, as well as the motivations of users and brands to participate in them.