Comunicación y satisfacción en el servicio de urgencias de pediatría desde el modelo de cuidados centrado en la familia

Abstract

Introducción: La comunicación entre profesionales de la salud, niños y familiares en un servicio de urgencias pediátrico (SUP) es clave para un buen cuidado del niño en el domicilio, una buena adherencia al tratamiento y una buena satisfacción del servicio de los familiares. Para alcanzar estos indicadores, podría ser útil la utilización del modelo de cuidado centrado en la familia (MCCF), que se caracteriza por reconocer y respetar el rol de la familia en el que el profesional empodera, apoya y anima a tomar decisiones. Objetivo: Analizar desde la perspectiva del MCCF, el proceso comunicativo, la adherencia al tratamiento y la satisfacción de las familias que, por un problema de salud banal de sus hijos, acuden a un SUP. Método: Diseño mixto con dos estudios realizados en un SUP catalán. 1) Diseño cuantitativo compuesto de dos fases. Fase I: evaluó la relación entre las percepciones de atención recibida y la satisfacción, mediante cuestionarios con 385 familias. Fase II: consistió en obtener indicadores cuantitativos de la utilidad de la información recibida y la adherencia terapéutica mediante un seguimiento en el domicilio durante 6 días con 37 familias. 2) Diseño de aproximación cualitativa, para profundizar la comprensión del tipo de atención y roles percibidos en un SUP, mediante grabaciones de audio de las visitas con las mismas 37 familias. Resultados: Se evidenció una relación estadísticamente significativa entre percepción del MCCF y satisfacción (B=0.25; IC95% [0.20-0.29]; p<.001). En cambio, en el análisis cualitativo se apreció una falta de información por parte de los diferentes profesionales, con falta de feed-back y cesión de espacio para preguntas, dando información de cuidados y tratamientos banales por entendidos con uso de tecnicismos. Un 45,7% de los familiares no siguieron la prescripción médica. Conclusiones: Existe una relación positiva entre la percepción del MCCF y la satisfacción. La satisfacción mejoró al sexto día de la visita a urgencias. Se observaron diferencias entre la percepción de sentirse informados durante la visita y la observación donde existe una falta de ésta en diferentes aspectos. Aparece una baja adherencia al tratamiento delante de patologías banales.

Introduction: Communication between health professionals, children and family members in a pediatric emergency department (PED) is key to good home care, good adherence to treatment and family members’ satisfaction. In order to reach an adequate level of satisfaction, the use of the family-centered care (FCC) may be helpful because it recognizes and respects the role of the family and the professional empowers, supports and encourages decision-making. Objective: To analyze, from the perspective of the FCC, the communicative process, the adherence to treatment and the satisfaction of families who go to a PED because of a banal health problem of their children. Method: Mixed design with two studies carried out in a Catalan PED. 1) Quantitative design composed of two phases. Phase I evaluated the relationship between the perceptions of care received and satisfaction, through questionnaires given to 385 families. Phase II consisted of obtaining quantitative indicators of the usefulness of the information received and therapeutic adherence through a 6-day follow-up with 37 families. 2) Qualitative design, to deepen the understanding of the type of attention and roles perceived in a PED, through audio recordings of the visits with the same families. Results: A statistically significant relationship was found between FCC perception and satisfaction (B=0.20; IC95% [0.20-0.29]; p<.001). Nevertheless, the qualitative analysis showed a lack of information provided by the different professionals, an apparent lack of feed-back and time availability for questions. The professionals considered the information given about care and treatments with the use of technical terms to be understood. 45.7% of the families did not follow the medical prescription. Conclusions: There is a positive relationship between FCC perception and satisfaction and results improved on the sixth day after the visit. There were differences between the subjective perception of being informed during the visit and the objective observation where there was a lack of information in different aspects. There is low adherence to treatment for banal pathologies.