Calidad de Servicio en Educación Superior a Distancia

Abstract

En el actual escenario competitivo, algunas universidades optan por crecer a través de la oferta de programas en modalidad no presencial (a distancia, semipresencial, e-learning). La teoría de grupos estratégicos ha demostrado que la oferta de programas en formato no tradicional es parte de la dinámica competitiva del sector de educación superior. La literatura sobre calidad de servicio en educación superior es amplia y de gran contenido. Sin embargo, los estudios se han enfocado principalmente en el sector de educación superior tradicional (presencial), y son pocas las investigaciones que lo han hecho en el sector de educación superior a distancia. Sin embargo, la educación a distancia presenta particularidades y características que la diferencian de la educación tradicional. Por ello, el objetivo de esta tesis es el de analizar e identificar las dimensiones que deben ser consideradas para medir la calidad de servicio en educación superior a distancia, sobre la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción, y entre ésta última con la intención de comportamiento de los estudiantes, medida a través de la retención, la lealtad y la disposición a pagar. Las escalas propuestas y testadas han sido dos, una para medir la calidad, denominada “Calidad del Servicio de Educación Superior a Distancia” (DIHEQS, por sus siglas en inglés), y otra para medir la satisfacción, denominada “Satisfacción e Intención de Comportamiento en Educación Superior a Distancia” (SATSIB, por sus siglas en inglés). El estudio de campo se realizó en Chile entre los meses de julio del año 2013 y febrero del año 2015. Se aplicó una encuesta estructurada validada cualitativamente a través de entrevistas y focus groups, a 688 estudiantes de educación superior a distancia, pertenecientes a 8 universidades. De estas encuestas, resultaron válidas 622. A través de ecuaciones estructurales se concluye que el modelo DIHEQS es de naturaleza multidimensional, y se compone de las dimensiones: profesores y enseñanza, plan curricular y material de estudio, evaluación y feedback, administración y organización, plataforma funcional, plataforma emocional, apoyo institución, y social y laboral. Junto con lo anterior, se concluye que el modelo SATSIB es de naturaleza unidimensional, y se compone de los constructos: satisfacción, retención, lealtad, y disposición a pagar. También se encuentra una relación positiva entre los constructos DIHEQS y satisfacción, y que esta última impacta positivamente en la retención, lealtad, y disposición a pagar. Este trabajo contribuye a la literatura existente proponiendo y validando dos escalas, una de calidad y una de satisfacción de la educación superior a distancia, cubriendo el gap detectado de la escasez de estas propuestas. Además, permitirá no solo continuar con esta línea de investigación, sino que a un nivel aplicado los resultados son importantes para los directivos de universidades y los gestores públicos, ya que podrán usarlos para proponer planes de mejora de la calidad de los servicios que ofrecen e impactar en las políticas de educación superior. En definitiva, para mejorar el sistema universitario y, por ende, el nivel de conocimiento y desarrollo del país.