La calidad del servicio bancario en un contexto post-crisis: efectos emocionales del cliente sobre sus comportamientos

Author

Idrovo Arguello, Manuel Alexander

Director

Monferrer Tirado, Diego

Codirector

Estrada Guillén, Marta

Date of defense

2019-10-25

Pages

357 p.



Department/Institute

Universitat Jaume I. Escola de Doctorat

Doctorate programs

Programa de Doctorat en Economia i Empresa

Abstract

Varias son las razones por las que, a raíz de la crisis del verano de 2007, las instituciones financieras españolas han cursado un deterioro en el grado relacional con sus clientes. Esta situación ha provocado la búsqueda de estrategias para mantener y mejorar relaciones con sus clientes. Bajo esa perspectiva, los clientes se enfocan mucho en los resultados del servicio ofrecido por parte de las empresas del sector financiero, es decir, que debe de haber un incremento en el interés de la empresa para poder satisfacer las necesidades que este tiene. Por lo tanto, éste trabajo de investigación tratará de exponer en base a un modelo, cuáles son los factores que el cliente percibe durante el servicio y que sirven para crear efectos emocionales sobre los comportamientos no transaccionales como el Compromiso y la Abogacía del cliente, que repercuten en la calidad de la relación.


There are several reasons why, following the crisis of the summer of 2007, Spanish financial institutions have suffered a decline in the relational degree with their clients. This situation has led to the research of strategies to maintain and improve the relationships with their customers. Under this perspective, customers are very focused on the results of the service offered by the financial sector companies, i.e., there should be an increase in the interest of the company to know their needs. Therefore, this investigation will try to show, based on a theoretical model, the factors that the clients perceives during the service and that serve to create emotional effects on the non-transactional behaviors such as Customer Engagement and Customer Advocacy, which impact on the quality of the relationship.

Keywords

Calidad del servicio; Abogacía; Emociones; Compromiso; Industria Bancaria

Subjects

336 - Finance

Knowledge Area

Negocis, administració i dret

Documents

2019_Tesis_Idrovo Arguello_Manuel Alexander.pdf

3.233Mb

 

Rights

ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.

This item appears in the following Collection(s)