Reconstructing the Role of the Medical Receptionist: A Qualitative Exploration of the Experiences of Women who Work as Reception Staff in Medical Offices

Abstract

Objectiu: aquest estudi té com a objectiu explorar i comprendre les experiències de les recepcionistes dels consultoris mèdics. Les recepcionistes en entorns mèdics passen més temps amb els pacients que els metges, al considerar el temps a la sala d'espera, les trucades telefòniques, el registre i l'alta del pacient. Les recepcionistes també s'involucren en moltes tasques d'atenció al pacient que exigeixen judici i presa de decisions discrecionals, inclosos els missatges que s'han de transmetre a el metge o no, el moment en què es compleixen les sol·licituds d'abastiment i l'accés d'emergència a les cites. Tot i això, hi ha poc escrit sobre l'experiència del seu treball; com consideren les seves relacions amb els pacients i dins l'equip d'atenció mèdica en general, i quina és la seva percepció del seu impacte en la salut i l'atenció mèdica dels pacients. Aquesta investigació ofereix l'oportunitat de centrar-se en una posició en gran mesura invisible en l'atenció de la salut i ofereix l'oportunitat de reconstruir la narrativa dominant de qui i què es considera important en els entorns d'atenció de la salut. Dades, investigació i mètodes: aquest estudi es va centrar en 6 recepcionistes en dos consultoris mèdics ocupats a Califòrnia. Aquesta investigació va ser qualitativa, utilitzant metodologia fenomenològica. Es van realitzar dues entrevistes semiestructurades de 90 minuts amb cada recepcionista. També es van recopilar dades d'observació. Es va utilitzar una anàlisi fenomenològic interpretatiu per analitzar les dades. La construcció social és una filosofia general que va influir en tots els mètodes i anàlisi. Resultats: Aquest estudi va destacar 6 temes generals en l'experiència dels subjectes, inclòs el nivell de treball emocional en el qual participen les recepcionistes, el maneig i resposta a la ira, el dolor, el malestar i altres sentiments forts dels pacients; diferents motivacions per ocupar el lloc de recepcionista; un propòsit profund que els subjectes articulaven en el seu treball, d'ajudar els pacients; experiències consistents que indiquin que estan en un esglaó més baix en la jerarquia de personal de l'consultori mèdic; impactes importants i significatius en la salut i les decisions de salut dels pacients; i qüestions importants i complexes al voltant de la raça i l'ètnia. Rellevància: Els resultats en els temes generals indiquen que les recepcionistes perceben i informen sobre la influència i l'impacte crucials en la salut dels pacients, inclòs el suport i l'estímul per seguir les recomanacions del metge, maniobres perquè els pacients seleccionats vegin a els metges per a assumptes urgents, sense facilitar l'accés a altres, i presa de decisions discrecional sobre quins missatges han de veure els metges i sobre els quals han d'actuar. Això té importants implicacions per als entorns d'atenció de la salut, al considerar la seva dotació de recursos i el suport de personal de recepcionistes. El tema al voltant de la feina emocional no remunerat i no reconegut té implicacions per a les comunitats de justícia social, les comunitats del discurs feminista i les organitzacions de salut. Finalment, els resultats al voltant de el sentit de propòsit dels recepcionistes en el seu treball i la identificació com una influència principal en els comportaments i coneixements de salut dels pacients tenen implicacions per al camp més ampli de l'atenció mèdica.

Objetivo: este estudio tiene como objetivo explorar y comprender las experiencias de las recepcionistas de los consultorios médicos. Las recepcionistas en entornos médicos pasan más tiempo con los pacientes que los médicos, al considerar el tiempo en la sala de espera, las llamadas telefónicas, el registro y el alta del paciente. Las recepcionistas también se involucran en muchas tareas de atención al paciente que exigen juicio y toma de decisiones discrecionales, incluidos los mensajes que se deben transmitir al médico o no, el momento en que se cumplen las solicitudes de reabastecimiento y el acceso de emergencia a las citas. A pesar de esto, hay poco escrito sobre la experiencia de su trabajo; cómo consideran sus relaciones con los pacientes y dentro del equipo de atención médica en general, y cuál es su percepción de su impacto en la salud y la atención médica de los pacientes. Esta investigación ofrece la oportunidad de centrarse en una posición en gran medida invisible en la atención de la salud y ofrece la oportunidad de reconstruir la narrativa dominante de quién y qué se considera importante en los entornos de atención de la salud. Datos, investigación y métodos: este estudio se centró en 6 recepcionistas en dos consultorios médicos ocupados en California. Esta investigación fue cualitativa, utilizando metodología fenomenológica. Se realizaron dos entrevistas semiestructuradas de 90 minutos con cada recepcionista. También se recopilaron datos de observación. Se utilizó un análisis fenomenológico interpretativo para analizar los datos. La construcción social es una filosofía general que influyó en todos los métodos y análisis. Hallazgos: Este estudio destacó 6 temas generales en la experiencia de los sujetos, incluido el nivel de trabajo emocional en el que participan las recepcionistas, el manejo y respuesta a la ira, el dolor, el malestar y otros sentimientos fuertes de los pacientes; diferentes motivaciones para ocupar el puesto de recepcionista; un propósito profundo que los sujetos articulaban en su trabajo, de ayudar a los pacientes; experiencias consistentes que indiquen que están en un peldaño más bajo en la jerarquía del personal del consultorio médico; impactos importantes y significativos en la salud y las decisiones de salud de los pacientes; y cuestiones importantes y complejas en torno a la raza y la etnia. Importancia: Los hallazgos en los temas generales indican que las recepcionistas perciben e informan sobre la influencia y el impacto cruciales en la salud de los pacientes, incluido el apoyo y el estímulo para seguir las recomendaciones del médico, maniobras para que los pacientes seleccionados vean a los médicos para asuntos urgentes, sin facilitar el acceso a otros, y toma de decisiones discrecional sobre qué mensajes deben ver los médicos y sobre los que deben actuar. Esto tiene importantes implicaciones para los entornos de atención de la salud, al considerar su dotación de recursos y el apoyo del personal de recepcionistas. El tema en torno al trabajo emocional no remunerado y no reconocido tiene implicaciones para las comunidades de justicia social, las comunidades del discurso feminista y las organizaciones de salud. Por último, los hallazgos en torno al sentido de propósito de los recepcionistas en su trabajo y la identificación como una influencia principal en los comportamientos y conocimientos de salud de los pacientes tienen implicaciones para el campo más amplio de la atención médica.

Aim: This study aims to explore and understand the experiences of medical office receptionists. Receptionists in medical settings spend more time with patients than physicians do, when considering time in the waiting room, phone calls, patient check-in and discharges. Receptionists also engage in many patient care tasks that demand discretionary judgment and decision making, including what messages to pass on to the doctor or not, timing of refill requests fulfillment and emergent access to appointments. Despite this, there is little written about their experience of their work; how they consider their relationships with patients and within the larger health care team, and what their perception is of their impact on the health and health care of patients. This research offers an opportunity to focus on a largely invisible position in health care and offer an opportunity to reconstruct the dominant narrative of who, and what, is considered important in health care settings. Data, research and methods: This study focused on 6 receptionists in two busy medical offices in California. This research was qualitative, using phenomenological methodology. Two, 90-minute semi-structured interviews were conducted with each receptionist. Observational data was also collected. Interpretive Phenomenological Analysis was utilized to analyze the data. Social construction is an overarching philosophy which influenced all methods and analysis. Findings: This study surfaced 6 overarching themes in the experience of the subjects, including the level of emotional labor receptionists engaged in, in managing and responding to patients anger, grief, upset and other strong feelings; differing motivations for getting into the position as receptionists; a deep purpose the subjects articulated in their work, of helping patients; consistent experiences indicating they are on a lower rung in the medical office hierarchy of staff; important and significant impacts on patients’ health and health decisions; and significant and complex issues around race and ethnicity. Significance: The findings in the overarching themes indicate receptionists perceive and report crucial influence and impact on patients’ health, including support and encouragement to follow physician recommendations, maneuverings to get selected patients into see physicians for urgent matters, while not facilitating access for others, and discretionary decision making about what messages to ensure physicians see and take action on. This has important implications for health care settings, in considering their resourcing and support of receptionists staff. The theme around unpaid and unacknowledged emotional labor has implications for social justice communities, feminists discourse communities and health care organizations. Lastly, the findings around receptionists sense of purpose in their work, and identify as a primary influence on patients’ health behaviors and knowledge has implications for the larger health care field.