Electronic word-of-mouth (eWOM) and customer opinions in hospitality and tourism

Abstract

En l'era digital contemporània, el boca-orella electrònic dels clients és important a pràcticament totes les indústries orientades al client. És encara més important en el sector de l'hostaleria i el turisme, on es lloa el servei excel·lent i es critica el servei dolent a Internet mitjançant les xarxes socials o les opinions dels clients en línia. Aquests comentaris, ressenyes i puntuacions tenen un avantatge respecte al boca-orella tradicional perquè poden arribar a més persones, persistir durant més temps i possiblement tornar-se virals a Internet. Per tant, poden influir en la percepció i el rendiment de les empreses d'hostaleria i del turisme, i els clients prenen decisions de compra en funció d’allò que diuen els seus companys en línia. L'objectiu d'aquesta tesi doctoral és investigar el boca-orella electrònica i les opinions dels clients en el sector de l'hostaleria i el turisme. Per aconseguir aquest objectiu, es realitza una revisió de la literatura i es recullen i s'analitzen dades electròniques de boca a boca de les xarxes socials en el context de la pandèmia de la COVID-19, que va esclatar durant el transcurs d'aquest estudi i es va convertir de seguida en el principal problema d'aquesta indústria i de l'economia global. Aquesta tesi revela l'estat actual d'aquesta àrea de recerca, la percepció del turisme de creuers com a conseqüència dels brots de COVID-19 als creuers i la pràctica de les estades vacacionals en els dos primers anys de la pandèmia. Les principals conclusions inclouen una reafirmació de la importància del boca a boca electrònic a l'hostaleria i el turisme, a més d'informació clau en les àrees d'estudi respectives.

En la era digital contemporánea, el boca a boca electrónico de los clientes es importante en prácticamente todas las industrias de cara al cliente. Es aún más importante en el sector de la hostelería y del turismo, donde se elogia el excelente servicio y se critica el mal servicio en Internet a través de las redes sociales o las reseñas de los clientes en línea. Estos comentarios, reseñas y calificaciones tienen una ventaja sobre el boca a boca tradicional porque potencialmente pueden llegar a más personas, persistir por más tiempo y posiblemente volverse virales en Internet. Por lo tanto, pueden influir en la percepción y el desempeño de los negocios de hotelería y turismo, y los clientes toman decisiones de compra en función de lo que dicen sus pares en línea. El objetivo de esta tesis doctoral es investigar el boca a boca electrónico y las opiniones de los clientes en la industria hotelera y turística. Para lograr este objetivo, se realiza una revisión de la literatura y se recopilan y analizan datos electrónicos de boca a boca de las redes sociales en el contexto de la pandemia de COVID-19, que estalló durante el curso de este estudio e inmediatamente se convirtió en el problema más importante en esta industria, así como en la economía global. Esta tesis revela el estado actual de esta área de investigación, la percepción del turismo de cruceros como resultado de los brotes de COVID-19 en los cruceros y la práctica de estancias vacacionales en los dos primeros años de la pandemia. Las principales conclusiones incluyen una reafirmación de la importancia del boca a boca electrónico en la hotelería y el turismo, además de información clave en las respectivas áreas de estudio.

In the contemporary digital age, electronic word-of-mouth (eWOM) by customers is important in virtually every customer-facing industry. It is even more important in the hospitality and tourism sector, where excellent service is praised and poor service criticized on the Internet via social media or online customer reviews. These comments, reviews, and ratings have an edge over traditional word-of-mouth because they can potentially reach more people, persist for longer, and possibly go viral on the Internet. Hence, they can influence the perception and performance of hospitality and tourism businesses, with customers making purchase decisions based on what their online peers say. The aim of this doctoral thesis was to investigate electronic word-of-mouth (eWOM) and customer opinions in the hospitality and tourism industry. To achieve this aim, a literature review is conducted and electronic word-of-mouth (eWOM) data from social media is collected and analyzed in the context of the COVID-19 pandemic, which broke out during the course of this study and immediately became the foremost issue in the global economy as well as in this industry. This thesis revealed the current state of this research area, the perception of cruise tourism as a result of COVID-19 outbreaks on cruise ships, and the practice of staycations during the first two years of the pandemic. The main conclusions include a reaffirmation of the importance of electronic word-of-mouth (eWOM) in the hospitality and tourism with, in addition to key insights in the respective study areas.