Developing customer agility in the tourism sector: examing a global theoretical model from the perspective of firms

Abstract

El tema d'aquesta tesi doctoral es troba en el camp del turisme, amb un focus especial en l'agilitat del client com a capacitat dinàmica de les organitzacions turístiques cap als seus objectius sostenibles. La tesi consta de tres capítols interrelacionats que estudien els antecedents i conseqüències de l'agilitat del client en el sector turístic, el paper de l'agilitat del client com a mediador, i l'impacte d'alguns moderadors com ara el gènere, la mida de l'empresa i el tipus de país, en el model d'agilitat del client.

A causa dels ràpids canvis en el mercat i els avenços en la tecnologia de big data, l'agilitat del client es converteix en un factor crucial per a les organitzacions que busquen competitivitat a llarg termini. El tema de l'agilitat del client ha rebut una creixent atenció tant per part dels acadèmics com dels gestors. L'agilitat del client es refereix a la capacitat d'una organització de respondre ràpidament i amb precisió als canvis en el mercat, satisfent així les necessitats dels clients. Les organitzacions amb alts nivells d'agilitat mostren un millor rendiment global responent més ràpidament i de manera més efectiva a les necessitats del mercat i dels clients que els seus competidors. Tot i que investigacions prèvies havien explorat alguns factors organitzacionals que contribueixen a millorar l'agilitat del client, alguns factors clau s'han passat per alt en l'exploració dels antecedents de l'agilitat del client i s'ha centrat més en aconseguir un rendiment a curt termini que no pas un rendiment sostenible a llarg termini. A més, l'aplicació de l'agilitat del client no ha estat estudiada adequadament en la indústria turística, que actualment està experimentant una ràpida recuperació i afronta grans creixements potencials. Comprendre el paper de l'agilitat del client en la percepció de la demanda de viatges i la resposta del mercat pot ajudar a les organitzacions turístiques a liderar el camí en l'ocupació del mercat.

La nostra investigació té com a objectiu aconseguir els següents objectius: al primer capítol, tenim com a objectiu explorar algunes capacitats dinàmiques fonamentals d'una organització que permeten l'agilitat del client, així com l'efecte de l'agilitat del client en la sostenibilitat organitzativa dins de la indústria turística. El segon capítol es centra en investigar el paper mediador de l'agilitat del client en les pràctiques de sostenibilitat i el paper moderador del gènere en el model d'agilitat. Finalment, el tercer capítol té com a objectiu confirmar les diferències en l'eficiència d'implementar l'agilitat del client en empreses de diferents dimensions des d'una perspectiva transnacional.

Per aconseguir els objectius esmentats, s'han realitzat enquestes amb qüestionaris de múltiples rondes als gestors d'organitzacions turístiques en els mercats turístics xinès i singapurès. La raó per escollir aquests dos mercats es deu a les significatives variacions econòmiques, institucionals i culturals entre aquests dos països, sent la Xina representativa de les economies en desenvolupament i Singapur un exemple típic d'economies desenvolupades.

La conclusió del capítol 1 demostra que les interaccions entre els clients i l'empresa i la capacitat de processament de dades massives poden esdevenir impulsors de l'agilitat dels clients, mentre que l'agilitat dels clients pot promoure significativament la sostenibilitat organitzativa en el context del turisme. A més, l'agilitat dels clients mediatiza significativament la relació entre les interaccions entre els clients i l'empresa i la sostenibilitat organitzativa, i la relació entre la capacitat de processament de dades massives i la sostenibilitat organitzativa.

Les conclusions del capítol 2 suggereixen que la gestió de riscos empresarials pot actuar com a antecedent de l'agilitat dels clients. L'agilitat dels clients juga un paper mediador significatiu en la relació entre la gestió de riscos empresarials i la sostenibilitat organitzativa. A més, hi ha un efecte moderador significatiu del gènere en l'impacte de la gestió de riscos empresarials en l'agilitat dels clients, així com en la influència de l'agilitat dels clients en la sostenibilitat organitzativa.

Els resultats del capítol 3 indiquen que la inversió orientada a la tecnologia té una influència positiva directa en l'agilitat dels clients. A més, les conclusions suggerixen que l'agilitat dels clients actua com a mediador en la relació entre la inversió orientada a la tecnologia i la sostenibilitat organitzativa. Addicionalment, la investigació identifica els efectes moderadors significatius de la mida de l'empresa i el tipus de país.

Aquest estudi és pioner en la seva introducció del concepte d'agilitat dels clients en la recerca turística. Mitjançant la conceptualització de l'agilitat dels clients com una capacitat organitzativa crucial, aquesta recerca avança en la comprensió de l'aplicabilitat de la teoria de les capacitats dinàmiques dins de la indústria turística. A més, aquest estudi contribueix a enriquir la literatura existent sobre l'agilitat validant diversos impulsors clau i conseqüències de l'agilitat dels clients. A més, aquesta anàlisi aborda les mancances existents en la literatura mitjançant la realització de comparacions de gènere i nivell empresarial que mancaven en investigacions anteriors sobre l'agilitat dels clients. Des d'una perspectiva de gestió, aquest estudi ofereix idees valuoses per als gestors i els professionals del màrqueting turístic que busquen millorar les seves capacitats dinàmiques com a mitjà per aconseguir un desenvolupament sostenible.

El tema de esta tesis doctoral se encuentra en el campo del turismo con un enfoque especial en la agilidad del cliente como una capacidad dinámica de las organizaciones turísticas hacia sus objetivos sostenibles. La tesis consta de tres capítulos interrelacionados que estudian los antecedentes y consecuencias de la agilidad del cliente en el sector turístico, el papel de la agilidad del cliente como mediador, y el impacto de algunos moderadores como el género, el tamaño de la empresa y el tipo de país en el modelo de agilidad del cliente.

Debido a los rápidos cambios en el mercado y los avances en la tecnología de big data, la agilidad del cliente se convierte en un factor crucial para las organizaciones que buscan competitividad a largo plazo. El tema de la agilidad del cliente ha recibido una creciente atención tanto de académicos como de gestores. La agilidad del cliente se refiere a la capacidad de una organización para responder de manera rápida y precisa a los cambios en el mercado, satisfaciendo así las necesidades del cliente. Las organizaciones con altos niveles de agilidad muestran un mejor rendimiento general al responder de manera más rápida y efectiva a las necesidades del mercado y del cliente que sus competidores. Aunque investigaciones anteriores han explorado algunos factores organizacionales que contribuyen a mejorar la agilidad del cliente, se han pasado por alto algunos factores clave al explorar los antecedentes de la agilidad del cliente y se ha centrado más en lograr un rendimiento a corto plazo en lugar de un rendimiento sostenible a largo plazo. Además, la aplicación de la agilidad del cliente no ha sido estudiada adecuadamente en la industria turística, que actualmente está experimentando una rápida recuperación y afronta un gran crecimiento potencial. Comprender el papel de la agilidad del cliente en la percepción de la demanda de viajes y la respuesta del mercado puede ayudar a las organizaciones turísticas a liderar el camino en la ocupación del mercado.

Nuestra investigación tiene como objetivo alcanzar los siguientes objetivos: En el primer capítulo buscamos explorar algunas capacidades dinámicas fundamentales de una organización que permiten la agilidad del cliente, así como el efecto de la agilidad del cliente en la sostenibilidad organizativa dentro de la industria turística. El segundo capítulo se centra en investigar el papel mediador de la agilidad del cliente en las prácticas de sostenibilidad y el papel moderador del género en el modelo de agilidad. Finalmente, el tercer capítulo tiene como objetivo confirmar las diferencias en la eficiencia de la implementación de la agilidad del cliente en empresas de diferentes escalas desde una perspectiva transnacional.

Para alcanzar los objetivos mencionados, realizamos encuestas con cuestionarios de múltiples rondas a los gerentes de organizaciones turísticas en los mercados turísticos chino y singapurense. La razón de elegir estos dos mercados se debe a las importantes variaciones económicas, institucionales y culturales entre estos dos países, siendo China representativa de economías en desarrollo y Singapur un ejemplo típico de economías desarrolladas.

La conclusión del Capítulo 1 muestra que las interacciones cliente-empresa y la capacidad de procesamiento de big data pueden convertirse en impulsores de la agilidad del cliente, mientras que la agilidad del cliente puede promover significativamente la sostenibilidad organizacional en el contexto turístico. Además, la agilidad del cliente media significativamente la relación entre las interacciones cliente-empresa y la sostenibilidad organizacional, y la relación entre la capacidad de procesamiento de big data y la sostenibilidad organizacional.

Los hallazgos del Capítulo 2 sugieren que la gestión de riesgos empresariales puede actuar como antecedente de la agilidad del cliente. La agilidad del cliente desempeña un papel mediador significativo en la relación entre la gestión de riesgos empresariales y la sostenibilidad organizacional. Además, hay un efecto moderador significativo del género en el impacto de la gestión de riesgos empresariales en la agilidad del cliente, así como en la influencia de la agilidad del cliente en la sostenibilidad organizacional.

Los resultados del Capítulo 3 indican que la inversión orientada a la tecnología tiene una influencia directa positiva en la agilidad del cliente. Además, los hallazgos sugieren que la agilidad del cliente sirve como mediador en la relación entre la inversión orientada a la tecnología y la sostenibilidad organizacional. Además, la investigación identifica los efectos moderadores significativos del tamaño de la empresa y el tipo de país.

Este estudio es pionero en la introducción del concepto de agilidad del cliente en la investigación turística. Al conceptualizar la agilidad del cliente como una capacidad organizativa crucial, esta investigación avanza en nuestra comprensión de la aplicabilidad de la teoría de las capacidades dinámicas en la industria turística. Además, este estudio contribuye a enriquecer la literatura existente sobre agilidad al validar varios impulsores y consecuencias clave de la agilidad del cliente. Además, este análisis aborda las brechas existentes en la literatura al realizar comparaciones de género y nivel de empresa que faltan en investigaciones previas sobre la agilidad del cliente. Desde la perspectiva gerencial, este estudio ofrece ideas valiosas para los gerentes y especialistas en marketing turístico que buscan mejorar sus capacidades dinámicas como medio para lograr un desarrollo sostenible.

The topic of this doctoral dissertation is in the field of tourism with a special focus on customer agility as a dynamic capability of tourism organizations towards their sustainable goals. The thesis consists of three interrelated chapters that study the antecedents and consequences of customer agility in the tourism sector, the role of customer agility as mediator, and the impact of some moderators such as gender, firm size, and country type, on the customer agility model.

Due to the rapid changes in the market and advancements in big data technology, customer agility becomes a crucial factor for organizations seeking long-term competitiveness. Customer agility topic has received increased attention from both scholars and managers. Customer agility refers to an organization's ability to quickly and accurately respond to changes in the market, thereby satisfying customer needs. Organizations with high levels of agility exhibit better overall performance by responding faster and more effectively to market and customer needs than their competitors. While previous research has explored some organizational factors that contribute to improving customer agility, some key factors are overlooked in exploring the antecedents of customer agility and has focused more on achieving short-term performance rather than sustainable long-term performance. Additionally, the application of customer agility has not been adequately studied in the tourism industry, which is currently undergoing a rapid recovery and facing potential consumption explosions and rebounds. Understanding the role of customer agility in perceiving travel demand and market response can help tourism organizations lead the way in occupying the market.

Our research aims to achieve the following objectives: In Chapter 1, we aim to explore some fundamental dynamic capabilities of an organization that enable customer agility, as well as the effect of customer agility on organizational sustainability within the tourism industry. Chapter 2 focuses on investigating the mediating role of customer agility in sustainability practices and the moderating role of gender in the agility model. Finally, Chapter 3 plans to confirm the differences in the efficiency of implementing customer agility across companies of different scales from a cross-country perspective.

To achieve the above goals, we conducted multiple-round questionnaire surveys on tourism organization managers in the Chinese and Singapore tourism markets. The reason for choosing these two markets is due to the significant economic, institutional, and cultural variations between these two countries, with China being a representative of developing economies and Singapore being a typical example of developed economies.

The conclusion from chapter 1 shows that customer-firm interactions and big data processing capability can become drivers of customer agility, while customer agility can significantly promote organizational sustainability in the tourism context. Also, customer agility significantly mediates the relationship between customer-firm interactions and organizational sustainability, and the relationship between big data processing capability and organizational sustainability.

The findings of Chapter 2 suggest that enterprise risk management can act as an antecedent of customer agility. Customer agility plays a significant mediating role in the relationship between enterprise risk management and organizational sustainability. Moreover, there is a significant moderating effect of gender on the impact of enterprise risk management on customer agility, as well as the influence of customer agility on organizational sustainability.

The results from Chapter 3 indicate that technology-oriented investment has a direct positive influence on customer agility. Moreover, the findings suggest that customer agility serves as a mediator in the relationship between technology-oriented investment and organizational sustainability. Additionally, the investigation identifies the significant moderating effects of firm size and country type.

This study is pioneering in its introduction of the concept of customer agility to tourism research. By conceptualizing customer agility as a crucial organizational capability, this research advances our understanding of the applicability of dynamic capabilities theory within the tourism industry. Moreover, this study contributes to enriching the extant literature on agility by validating several key drivers and consequences of customer agility. Furthermore, this analysis addresses existing gaps in the literature by conducting gender and firm-level comparisons that are lacking in previous customer agility research. From the managerial perspective, this study offers valuable insights for tourism managers and marketers seeking to enhance their dynamic capabilities as a means of achieving sustainable development.