Analyzing crisis communication of public health organizations during COVID-19 pandemic on twitter: strengthening social media crisis communication for health emergencies

Abstract

Aquesta tesi ha examinat com les organitzacions de salut pública (Organització Mundial de la Salut, Centres per al Control i la Prevenció de Malalties i Metges Sense Fronteres) van comunicar sobre la pandèmia COVID-19 utilitzant la xarxa social Twitter durant les fases inicials d'aquesta mega-crisi. Guiada per la teoria de l’enquadrament i el model de comunicació de crisi i risc d'emergència (CERC), l'anàlisi de contingut de 8.164 tuits va revelar que aquestes organitzacions van utilitzar Twitter estratègicament per dur a terme la comunicació de crisi alhora que empraven diferents enquadraments i estratègies de comunicació, mostrant una estreta correspondència amb els seus mandats i presentant diferències nominals en el nivell de temes CERC integrats. L'anàlisi de 20 entrevistes amb càrrecs de decisió i experts va revelar les motivacions reals, reptes afrontats i lliçons apreses per dur a terme una comunicació efectiva a les xarxes socials. A partir dels resultats empírics, s’ofereix una guia per informar i permetre als actors estratègics utilitzar de manera eficaç les plataformes digitals per realitzar una comunicació de crisi eficaç basada en xarxes socials durant les crisis futures.

This thesis has examined how public health organizations (World Health Organization, Centers for Disease Control and Prevention, and Médecins Sans Frontières) communicated about the COVID-19 pandemic by utilizing social media platform Twitter during the initial phases of this mega-crisis. Guided by Framing theory and Crisis and Emergency Risk communication (CERC) Model, the content analysis of 8,164 tweets revealed that these organizations strategically used Twitter to carry out crisis communication while employing varying frames and communication strategies, exhibiting a close correspondence with their mandates and having nominal differences in the level of embedded CERC themes. The analysis of 20 interviews with decision makers and experts unveiled actual motivations, challenges faced, and lessons learned in conducting effective communication on social media. Based on empirical findings, a guidebook has been advanced for informing and enabling strategic actors to effectively use digital platforms for carrying out effective social media-based crisis communication during future crises.