Percepción de la Calidad de Servicio Educativo en Universidades Privadas de Chile durante la Pandemia COVID-19: Un análisis mediante Ecuaciones Estructurales

Abstract

En resposta a la pandèmia de COVID-19, les universitats xilenes es van veure obligades a suspendre les classes presencials el març de 2020, optant per modalitats en línia com a mesura per garantir la seguretat de la comunitat educativa. Aquesta ràpida transició cap a l'educació virtual no va estar exempta de desafiaments significatius, des de la implementació de tecnologies adequades fins a la necessitat d'ajustar mètodes d'avaluació. Al llarg d'aquest procés, es va destacar la importància crucial de proporcionar formació contínua als docents i oferir suport emocional als estudiants que s'enfrontaven a noves formes d'aprenentatge. La crisi generada per la pandèmia també va actuar com a catalitzador per a l'exploració d'enfocaments educatius innovadors. Es va fer evident la necessitat d'una major adaptabilitat i aprenentatge continu per a tots els actors involucrats en el procés educatiu. La col·laboració estreta entre institucions educatives i organismes governamentals es va convertir en un component clau per compartir millors pràctiques i abordar desafiaments comuns. La transició a l'educació en línia no només va implicar canvis relatius als aspectes tècnics relacionats amb la implementació de plataformes i tecnologies, sinó també innovacions pedagògiques i consideracions referides al suport emocional requerit pels estudiants per afrontar la nova realitat educativa. En aquest context, el present estudi es va proposar avaluar la percepció de la qualitat de l'educació en línia a les universitats privades xilenes durant la pandèmia de COVID-19, analitzant els seus factors i l'impacte des del punt de vista educatiu, així com comparar diverses experiències locals amb les internacionals. Per a aquest fi, es va dissenyar una enquesta basada en el sistema SERVQUAL, que consta de 27 preguntes centrades en les expectatives de qualitat en el servei tecnològic, dirigides a estudiants universitaris. A més, es van incorporar preguntes relacionades amb aspectes més generals del servei universitari, com la relació qualitat-preu, reputació, satisfacció percebuda dels serveis, lliurament de coneixements i progressió professional. L'enquesta es va dur a terme durant el període comprès entre 2020 i 2021, recollint un total de 786 respostes representatives de la població estudiantil universitària. Les dades obtingudes es van sotmetre a una anàlisi estadística mitjançant programari especialitzat, particularment SPSS i RStudio. Per validar i comparar resultats en grups poblacionals, primer es van utilitzar rutines convencionals d'anàlisi de dades i, en segon lloc, algoritmes d'equacions estructurals. Els resultats van revelar que la percepció de la qualitat del servei educatiu per part dels estudiants es classifica en quatre dimensions clau: "Servei Essencial" (SE), "Servei Facilitador" (SF), "Interfície de l'Estudiant" (IE) i "Serveis de Suport" (SS). Aquest model va proporcionar una valuosa perspectiva sobre la contribució significativa d'aquestes dimensions a la percepció general de la qualitat educativa. A més, va demostrar que és factible mesurar la qualitat educativa en modalitat en línia durant el període de pandèmia en el context xilè. Aquest estudi no només va il·luminar aspectes crucials de l'experiència estudiantil, sinó que també va generar un instrument validat que pot ser aplicat a nivell nacional i internacional, contribuint així al creixent cos de coneixement sobre l'educació en línia en temps de crisi. Posteriorment, es va dur a terme un estudi qualitatiu per avaluar com perceben la qualitat del servei els estudiants, acadèmics i directius, considerant tres períodes: pre-pandèmia, pandèmia i post-pandèmia, on es van considerar les quatre dimensions trobades, "Servei Essencial" (SE), "Servei Facilitador" (SF), "Interfície de l'Estudiant" (IE) i "Serveis de Suport" (SS). Els resultats van indicar que, abans de la pandèmia, la percepció de la qualitat del servei era molt negativa. Durant el primer any de pandèmia, els estudiants ho van qualificar de dolent, però a mesura que avançava el temps, la seva avaluació va passar a ser regular, i en el període post-pandèmia, es va considerar bona. La percepció de la qualitat del servei a les institucions d'educació superior està relacionada amb la manera com cada grup valora els serveis que reben. Per als estudiants, això està vinculat a la satisfacció de les seves necessitats educatives i personals; els acadèmics ho associen amb el suport institucional en ensenyament i recerca, i els directius ho veuen en termes d'eficiència administrativa. En general, es va identificar que, abans de la pandèmia, tots els grups valoraven positivament el servei essencial. No obstant això, durant la pandèmia, els estudiants ho van qualificar com a "molt baix", mentre que acadèmics i directius ho consideraven "alt". Amb el temps, la percepció va millorar, especialment en el període post-pandèmia, on tots els grups van destacar l'amabilitat del personal i les millores en la connectivitat. Per això, la percepció de la qualitat del servei ha evolucionat, reflectint les experiències i necessitats dels diferents grups, especialment en el context de la pandèmia. D'altra banda, es van explorar a nivell internacional els efectes i mesures que van adoptar diverses universitats de l'Amèrica Llatina durant el període de pandèmia, per poder assegurar la qualitat educativa per als seus estudiants. Específicament a Xile, es destaca que els països amb una major adopció tecnològica van respondre de millor manera a la transició a l'educació virtual. També es pot evidenciar que moltes institucions van haver de revisar el seu model educatiu i programes acadèmics, aconseguint un creixement exponencial pel que fa a l'oferta acadèmica de programes en línia flexibles per a estudiants d'arreu del món. Concretament a Xile, aquest augment va ser significatiu, aproximadament d’un 200%. La investigació conclou que és possible mesurar la percepció de la qualitat dels serveis educatius en el context xilè, mitjançant el model proposat en aquesta investigació, la qual cosa té un impacte directe en la satisfacció estudiantil, un pilar bàsic per als processos d'acreditació i sostenibilitat de les institucions. A més, s'emfatitza la importància de realitzar comparacions abans, durant i després de la pandèmia, des del punt de vista d'estudiants, acadèmics i administradors per poder tenir una visió més àmplia i dissenyar noves estratègies en cas que sorgeixin futures emergències.

En respuesta a la pandemia de COVID-19, las universidades chilenas se vieron obligadas a suspender las clases presenciales en marzo de 2020, optando por modalidades en línea como una medida para garantizar la seguridad de la comunidad educativa. Esta rápida transición hacia la educación virtual no estuvo exenta de desafíos significativos, desde la implementación de tecnologías adecuadas hasta la necesidad de ajustar métodos de evaluación. A lo largo de este proceso, se destacó la importancia crucial de proporcionar capacitación continua a los docentes y brindar apoyo emocional a los estudiantes que enfrentaban nuevas formas de aprendizaje. La crisis generada por la pandemia también actuó como catalizador para la exploración de enfoques educativos innovadores. Se hizo evidente la necesidad de una mayor adaptabilidad y aprendizaje continuo para todos los actores involucrados en el proceso educativo. La colaboración estrecha entre instituciones educativas y organismos gubernamentales se convirtió en un componente clave para compartir mejores prácticas y abordar desafíos comunes. La transición a la educación en línea no solo implicó cambios relativos a los aspectos técnicos relacionados con la implementación de plataformas y tecnologías, sino también innovaciones pedagógicas y consideraciones referidas al apoyo emocional requerido por los estudiantes, necesario para hacer frente a la nueva realidad educativa. En este contexto, el presente estudio se propuso evaluar la percepción de la calidad de la educación en línea en universidades privadas chilenas durante la pandemia COVID-19, analizando sus factores y el impacto desde el punto de vista educativo, así como analizar diversas experiencias locales comparándolas con las internacionales. Para tal fin, se diseñó una encuesta basada en el sistema SERVQUAL, que consta de 27 preguntas centradas en las expectativas de calidad en el servicio tecnológico, dirigidas a estudiantes universitarios. Además, se incorporaron preguntas relacionadas con aspectos más generales del servicio universitario, como la relación calidad-precio, reputación, satisfacción percibida de los servicios, de la entrega de conocimientos y de la progresión profesional. La encuesta se llevó a cabo a lo largo del período comprendido entre 2020 y 2021, recopilándose un total de 786 respuestas representativas de la población estudiantil universitaria. Los datos obtenidos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando software estadístico especializado, en particular SPSS y RStudio. Para validar y comparar resultados en grupos poblacionales se emplearon, primero rutinas convencionales de análisis de datos y en segundo lugar algoritmos de ecuaciones estructurales. Los hallazgos revelaron que la percepción de la calidad del servicio educativo por parte de los estudiantes se agrupa en cuatro dimensiones clave: "Servicio Esencial" (SE), "Servicio Facilitador" (SF), "Interfaz del Estudiante" (IE) y "Servicios de Apoyo" (SA). Este modelo proporcionó una valiosa perspectiva sobre la contribución significativa de estas dimensiones a la percepción general de calidad educativo. Además, demostró que es viable medir la calidad educativa en modalidad en línea durante el periodo de pandemia en el contexto chileno. Este estudio no solo arrojó luz sobre aspectos cruciales de la experiencia estudiantil, sino que también generó un instrumento validado que puede ser aplicado a nivel nacional e internacional, contribuyendo así al creciente cuerpo de conocimiento sobre la educación en línea en tiempos de crisis. Posteriormente se llevó a cabo un estudio cualitativo para evaluar como perciben la calidad de servicio los estudiantes, académicos y directivos, considerando tres períodos: pre-pandemia, pandemia y post-pandemia, donde se consideraron las cuatro dimensiones encontradas, "Servicio Esencial" (SE), "Servicio Facilitador" (SF), "Interfaz del Estudiante" (IE) y "Servicios de Apoyo" (SA). Los resultados indicaron que, antes de la pandemia, la percepción de la calidad del servicio era muy negativa. Durante el primer año de pandemia, los estudiantes lo calificaron como malo, pero a medida que avanzó el tiempo, su evaluación pasó a ser regular, y en el periodo post-pandemia, se consideró buena. La percepción de la calidad del servicio en las instituciones de educación superior se relaciona con cómo cada grupo evalúa los servicios que reciben. Para los estudiantes, esto está vinculado a la satisfacción de sus necesidades educativas y personales; los académicos lo asocian con el apoyo institucional en enseñanza e investigación, y los directivos lo ven en términos de eficiencia administrativa. En general se identificó que, antes de la pandemia, todos los grupos valoraban positivamente el servicio esencial, en términos de su calidad. Sin embargo, durante la pandemia, los estudiantes lo calificaron como "muy bajo", mientras que académicos y directivos lo consideraron "alto". Con el tiempo, la percepción mejoró, especialmente en el periodo postpandemia, donde todos los grupos destacaron la amabilidad del personal y las mejoras en la conectividad. Por lo anterior, la percepción de la calidad del servicio ha evolucionado, reflejando las experiencias y necesidades de los diferentes grupos, especialmente en el contexto de la pandemia. Por otro lado, se exploró a nivel internacional los efectos y medidas que tomaron diversas universidades de Latinoamérica durante el periodo de pandemia, para poder asegurar la calidad de educativo para sus estudiantes. Específicamente en Chile, se destaca que países con mayor adopción tecnológica, es decir, con mayor avance en el proceso de transformación digital, respondieron de mejor forma a la transición de la educación virtual. También se puede evidenciar que muchas instituciones aprovecharon la oportunidad para revisar su modelo educativo, programas académicos, etc., logrando con las adecuaciones realizadas un crecimiento exponencial en cuanto a la oferta académica de programas online flexibles para estudiantes de todo el mundo. Específicamente, en Chile la oferta educativa ha tenido, de esta manera, un aumento significativo, aproximadamente en un 200%. La investigación concluye que es posible medir la percepción de la calidad de los servicios educacionales en el contexto chileno, mediante el modelo propuesto en esta investigación; lo que conlleva un impacto directo en la satisfacción estudiantil, pilar básico para los procesos de acreditación y sostenibilidad de las instituciones. Además, enfatiza en la importancia de realizar comparaciones antes, durante y después de pandemia, desde el punto de vista de estudiantes, académicos y administrativos, para poder tener una visión más amplia y poder diseñar nuevas estrategias en caso de que surjan futuras emergencias.

In response to the COVID-19 pandemic, Chilean universities were forced to suspend in-person classes in March 2020, opting for online modalities as a measure to ensure the safety of the educational community. This rapid transition to virtual education was not without significant challenges, ranging from the implementation of appropriate technologies to the need to adjust assessment methods. Throughout this process, the critical importance of providing continuous training to teachers and offering emotional support to students facing new learning forms was emphasized. The crisis generated by the pandemic also acted as a catalyst for exploring innovative educational approaches. The need for greater adaptability and continuous learning for all actors involved in the educational process became evident. Close collaboration between educational institutions and government agencies became a key component for sharing best practices and addressing common challenges. The transition to online education not only involved changes in technical aspects related to the implementation of platforms and technologies but also in pedagogical innovations and considerations regarding the emotional support students needed to face the new educational reality. In this context, the present study aimed to evaluate the perception of the quality of online education in private Chilean universities during the COVID-19 pandemic by analyzing its factors and impact from an educational standpoint, as well as comparing various local experiences with international ones. To this end, a survey based on the SERVQUAL system was designed, consisting of 27 questions focused on the expectations of quality in technological services, directed at university students. In addition, questions related to more general aspects of university services were incorporated, such as value for money, reputation, perceived satisfaction with services, delivery of knowledge, and professional progression. The survey was conducted over the period between 2020 and 2021, collecting a total of 786 responses representative of the university student population. The data obtained were subjected to statistical analysis using specialized software, particularly SPSS and RStudio. To validate and compare results across population groups, conventional data analysis routines were used first, followed by structural equation modeling algorithms. The findings revealed that students' perception of the quality of educational services is grouped into four key dimensions: "Essential Service" (SE), "Facilitating Service" (FS), "Student Interface" (SI), and "Support Services" (SS). This model provided a valuable perspective on the significant contribution of these dimensions to the overall perception of educational quality. Furthermore, it demonstrated that it is feasible to measure educational quality in an online modality during the pandemic period in the Chilean context. This study not only shed light on crucial aspects of the student experience but also produced a validated instrument that can be applied nationally and internationally, thus contributing to the growing body of knowledge on online education in times of crisis. Subsequently, a qualitative study was conducted to evaluate how students, academics, and administrators perceive the quality of service, considering three periods: pre-pandemic, pandemic, and post-pandemic, where the four dimensions found, "Essential Service" (SE), "Facilitating Service" (FS), "Student Interface" (SI), and "Support Services" (SS) were considered. The results indicated that, before the pandemic, the perception of service quality was very negative. During the first year of the pandemic, students rated it as poor, but as time progressed, their assessment became average, and in the post-pandemic period, it was considered good. The perception of service quality in higher education institutions is related to how each group evaluates the services they receive. For students, this is linked to the satisfaction of their educational and personal needs; academics associate it with institutional support in teaching and research, and administrators view it in terms of administrative efficiency. In general, it was identified that, before the pandemic, all groups valued essential service positively. However, during the pandemic, students rated it as "very low," while academics and administrators considered it "high." Over time, the perception improved, especially in the post-pandemic period, where all groups highlighted the kindness of staff and improvements in connectivity. Therefore, the perception of service quality has evolved, reflecting the experiences and needs of different groups, particularly in the context of the pandemic. Additionally, an international exploration was conducted on the effects and measures taken by various Latin American universities during the pandemic period to ensure educational quality for their students. Specifically, in Chile, it was highlighted that countries with greater technological adoption responded better to the transition to virtual education. It is also evident that many institutions had to review their educational models and academic programs, achieving exponential growth in the offering of flexible online programs for students worldwide. Specifically, in Chile, there was a significant increase, approximately 200%. The research concludes that it is possible to measure the perception of the quality of educational services in the Chilean context through the model proposed in this study, which has a direct impact on student satisfaction, a fundamental pillar for accreditation processes and the sustainability of institutions. Additionally, it emphasizes the importance of making comparisons before, during, and after the pandemic, from the perspective of students, academics, and administrators, to have a broader vision and to design new strategies in case of future emergencies.