Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual.

Abstract

Al present treball es descriuen les línies seguides per a la construcció i validació d'un instrument de mesura de la qualitat percebuda del servei prestat per un establiment virtual. <br/><br/>En primer lloc ens centrem en l'estudi de la xarxa Internet i del comerç electrònic dins de la gestió empresarial, així com de la seva situació al nostre país. Seguidament, s'analitzen els principals components a tenir en compte per l'empresari en línia a l'hora d'establir una botiga a Internet. S'estudia el disseny i la seva relació amb la presentació gràfica, facilitat d'ús i d'accés.<br/><br/>Així mateix, s'analitzen les diferents formes d'establiment virtual que podem trobar i els diferents models de negoci que podem implantar en aquests centres comercials. També ens ocuparem de temes relacionats amb la seguretat, formes de pagament i promoció. <br/><br/>Paral·lelament es desenvolupa un concepte de qualitat percebuda adaptat a aquest tipus d'establiment virtual ubicat a Internet, al seu disseny i a la seva especificitat. <br/><br/>Finalment, i basant-nos en la metodologia i en els models d'operativització emprats en la mesura de la qualitat de servei, desenvolupem una eina de mesura de la qualitat percebuda als establiments virtuals.

__________________________________<br/><br/>RESUMEN<br/><br/>En el presente trabajo se describen las líneas seguidas para la construcción y validación de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual. <br/><br/>En primer lugar nos centramos en el estudio de la red Internet y del comercio electrónico dentro de la gestión empresarial, así como de su situación en nuestro país. Seguidamente, se analizan los principales componentes a tener en cuenta por el empresario en línea a la hora de establecer una tienda en Internet. Se estudia el diseño y su relación con la presentación gráfica, facilidad de uso y de acceso. <br/><br/>A su vez, se analizan las diferentes formas de establecimiento virtual que podemos encontrar y los diferentes modelos de negocio que podemos implantar en estos centros comerciales. También nos ocupamos de temas relacionados con la seguridad, formas de pago y promoción. <br/><br/>Paralelamente, se desarrolla un concepto de calidad percibida adaptado a este tipo de establecimiento ubicado en Internet, a su diseño y a su especificidad.<br/><br/>Finalmente, y basándonos en la metodología y en los modos de operativización empleados en la medición de la calidad de servicio, desarrollamos un instrumento de medida de la calidad percibida en los establecimientos virtuales.

__________________________________<br/><br/>ABSTRACT<br/><br/>The present work describes the steps taken in order to construct and validate an instrument for measuring the perceived quality of the service rendered by online enterprises.<br/><br/>In the first place we studied the Internet and the e-Commerce in the context of Business Management paying special attention to the situation in our country. Thereafter we analysed the main components to be taken into consideration by the online entrepreneur who wants to establish a shop in Internet. We have studied the design concentrating in the graphic presentation as well as in the facility of use and access.<br/><br/>Secondly we analysed the different forms of online enterprises to be found and the various kinds of businesses that could be implemented in this commercial establishment. We have also dealt with security, forms of payment and promotion.<br/><br/>Using the findings made during our research, we have developed a concept of perceived quality, design and specificity adapted to online commerce.<br/><br/>Finally, and taking as a basis the methodology and the ways it was employed in measuring the quality of the service, we have developed an instrument for measuring the perceived quality in online enterprises.