Inteligencia emocional y estrés y rendimiento en tripulantes de cabina de pasajeros frente a pasajeros conflictivos

Abstract

La función principal de los tripulantes de cabina de pasajeros (TCP), velar por la seguridad de los pasajeros y del vuelo, ha sido poco estudiada. Realizando esta tarea, los TCP frecuentemente interactúan con pasajeros conflictivos (pasajeros que no respetan las normas de conducta a bordo del avión). Durante el vuelo, este rol requiere que intervengan en estas situaciones, procurando que el pasajero cumpla la normativa de seguridad infringida, frenando su potencial agresividad y cuidando la calidad del servicio. Estas situaciones son potencialmente incluso más estresante para un TCP que otra más graves, como las evacuaciones de emergencia, porque: son más frecuentes en sus actividades diarias; la mayoría de los pasajeros no son conscientes del rol de seguridad del TCP; e, implican trabajo emocional, regular las propias emociones para cumplir con las normas organizacionales, que puede provocar disonancia emocional, la diferencia entre las emociones expresadas (p. ej. amabilidad) y las sentidas (p. ej. ira). Idealmente, en estas situaciones, el TCP vela por la seguridad dando un servicio de calidad sin sufrir excesivo estrés. La presente tesis se ha elaborado mediante el sistema de compendio de publicaciones y consiste en cinco estudios. Cuatro estudios, exploran el papel de la inteligencia emocional en el manejo de incidentes con pasajeros conflictivos por parte del TCP. Para ello, realizamos dos series de experimentos: la primera serie (estudios 1, 2 y 3), evaluando la inteligencia emocional por auto-informe, con el TMMS-24, y, la segunda (estudio 4), evaluándola como una habilidad, con el MSCEIT. Estos experimentos se complementaron con un estudio transversal sobre la relación entre inteligencia emocional, disonancia emocional y agotamiento emocional, en profesiones que implican el trato directo con el público. En la primera serie de experimentos, 18 TCP, fueron filmados mientras interactuaban en un juego de roles con actores que hacían de pasajeros conflictivos .7 jueces (2 TCP y 5 clientes) evaluaron los videos con una escala observacional que incluye indicadores de comunicación, calidad del servicio, contención de la agresividad del pasajero, persuasión para hacer cumplir la normativa de seguridad y ejecución global. El estudio 1, mostró que este procedimiento nos permite simular con realismo situaciones potencialmente estresantes, frecuentes y verídicas con pasajeros. Los estudios 2 y 3, indicaron que la escala observacional tiene buenas propiedades psicométricas. Finalmente, comprobamos que los TCP altos en comprensión percibida sintieron menos estrés, disonancia emocional y dificultad percibida, pero al mismo tiempo recibieron juicios más bajos sobre su ejecución. En la segunda serie de experimentos, siguiendo el modelo en cascada de la inteligencia emocional, TCP con altas (n=15) y bajas (n=15) puntuaciones en la rama regulación emocional del MSCEIT interaccionaron en un juego de roles con un actor que representaba uno de los escenarios previamente diseñados en el estudio 1. Con la escala observacional previamente diseñada en el estudio 2, los participantes altos en regulación emocional fueron evaluados más positivamente por dos jueces expertos y cinco clientes en su ejecución. Los resultados los experimentos indican que la inteligencia emocional percibida es beneficiosa para el propio TCP y la inteligencia emocional como habilidad para su ejecución. En el estudio transversal, los resultados, de las interacciones triples probadas en una muestra de 417 profesionales de servicio, mostraron que cuando se carece de inteligencia emocional como habilidad y percibida, los participantes son más sensibles a los efectos de las demandas de trabajo emocional, porque la inteligencia emocional como habilidad y percibida conjuntamente moderaron las relaciones entre disonancia emocional y agotamiento emocional. Entonces, la inteligencia emocional percibida y como habilidad son conceptos diferentes y ambas son necesarias en situaciones que implican trabajo emocional. Se discuten las implicaciones para el crew resource management.

The main role performed by cabin crew members (CCM), to ensure the safety and the security in-flight, has been studied very little. In the development of this duty, CCM frequently deal with disruptive passengers (passengers who fail to respect the rules of conduct on board aircraft) In flight, this role of the CCM requires them to intervene in these situations in an effort to persuade the passenger to comply with the safety regulations they have violated, stop their aggressive potential and ensure the quality of the service being provided. These situations are potentially even more stressful than other more severe situations, such as emergency evacuations, because: they are situations more frequents in their daily activities; most of passengers are unaware of the role of CCM in their safety; and they require emotional labour, to regulate one’s own emotions in order to comply with the organisational norms, which can sometimes lead to emotional dissonance, that is, the difference between the emotions expressed (e. g. friendliness) and felt (e. g. anger). Ideally, in these situations, CCM have to deal with safety while providing a quality service without suffering excessive stress. This thesis has been developed by a compendium of publications and comprises five studies. Four studies, explore the role of emotional intelligence in the management of disruptive passengers by CCM. For this, two sets of experiments were performed: the first series (studies 1, 2 and 3) evaluating emotional intelligence by self-report, by the TMMS-24; and the second series (study 4), assessing emotional intelligence as ability, by the MSCEIT. These experiments were complemented with a transversal study about the relationship between emotional intelligence, emotional dissonance and burnout, for jobs that have personal contact with clients. In the first series of experiments, 18 CCM were recorded during a role play conducted with actors playing the part of conflictive passengers. 7 judges (2 CCM and 5 customers) evaluated the videos using an observational scale, compromising indicators of communication, service quality, containment of the passenger’s aggression, persuasion to get the passenger to follow the safety rules and overall performance. Study 1 showed that this procedure allows us to realistically simulate potentially stressful, common and real situations with passengers. Studies 2 and 3, indicated that the observational scale has sound psychometric properties. Finally, we noted that CCM high in perceived understanding felt more stress, emotional dissonance and perceived difficulty, but at the same time they received lower ratings of their performance. In the second series of experiments, according the cascading model of emotional intelligence, CCM with high (n=15) and low (n=15) scores on the MSCEIT emotion regulation branch engaged in a role-playing to interact with an actor who portrayed one of predesigned experimental scenarios of study 1. With the predesigned observational scale in study 2, participants high in emotional regulation were evaluated, more positively by two expert judges and five client judges on performance. The results of the two set of experiments indicate that perceived emotional intelligence is beneficial for the CCM themselves and emotional intelligence as ability is beneficial for their performance. In the transversal study, the results, of three-way interactions tested in a sample of 417 service professionals, showed that when both emotional intelligence as a skill and perceived emotional intelligence are lacking subjects are more sensitive to the effects of emotion labour demands because emotional intelligence as a skill and perceived emotional intelligence jointly moderate the relationships between emotional dissonance and emotional exhaustion. Thus, perceived emotional intelligence and emotional intelligence as ability are different concepts and both of them are necessary in situations that imply emotional labour. Implications for crew resource management are discussed.