Difusió i impacte de l'estandardització de la gestió de serveis de tecnologies de la informació amb ISO 20000

Abstract

La present tesi aborda l’estudi de la difusió a escala global, així com l’impacte que està tenint la norma ISO 20000 a les organitzacions que la utilitzen. Aquesta norma pren una forma similar a la dels reconeguts estàndards de gestió de la qualitat , adaptant la seva aplicació als requisits específics dels serveis, especialment pel cas dels de les tecnologies de la informació. Aquesta conjunció entre la gestió estandarditzada, i la gestió de serveis TI, així com la fiabilitat que atorga el tractar-se d’un estàndard certificable, ha permès estudiar-lo utilitzant metodologies i referències validades per estudis previs en el àmbit de gestió estandarditzada i la qualitat. Les conclusions permeten, no només avaluar la difusió fins al moment sinó anticipar-ne l’evolució futura, comparant-la amb la d’altres estàndards. També s’han analitzat qüestions de l’impacte com les motivacions i beneficis de les organitzacions per la implantació i la certificació d’aquesta mena de sistemes de gestió, que poden permetre anticipar-los a les organitzacions interessades en implementar aquesta mena d’estàndards.

Due to the fact that the management of information technology services is a field in clear expansion and at the same time that the knowledge society becomes more dependent on such services, the need to manage them with proper quality becomes more and more evident. This thesis deals with a twofold aim: (i) the study of the global diffusion of the ISO 20000 standard and (ii) the impact of it on the organizations. The standard takes a similar pattern to the recognized standards of quality management, adapted for the specific requirements of the services, and particularly for the case of information technology. This conjunction between standardized management, and IT service management, as well as the reliability granted by being a certifiable standard, has enabled to study it using validated methodologies and references from previous studies in the field of management and standardized quality. The findings allow us not only to assess the diffusion so far, but also to anticipating the future evolution, comparing it with the other standards. We have also analyzed the impact of issues such as motivation and benefits by the implementation of the standard, which allows anticipating these results to other organizations interested in implementing this kind of standards.