La opinión onlinede pacientes sobre los profesionales sanitarios. Un estudio con la web Doctoralia

Abstract

Introducción. En esta tesis se analiza la opinión online de los pacientes sobre los profesionales sanitarios que los han atendido, a través de una web de calificación, utilizando las cuatro variables numéricas predefinidas en dicha web pero también analizando los comentarios, que como texto libre, pueden introducir los pacientes al realizar sus valoraciones. Metodología. Se analizan todas las opiniones publicadas (universo entero) en España en el portal Doctoralia desde su lanzamiento, 2 de febrero de 2011, hasta el 5 de mayo de 2013. Se ha realizado un análisis estadístico de las puntuaciones numéricas otorgadas a la puntualidad, instalaciones, atención y recomendable con los programas SPSS/Excel. El análisis textual de los comentarios se ha realizado con el aplicativo T-LAB.

Resultados. Se han analizado 51.996 opiniones. En una escala de 1 a 5, la variable recomendable ha obtenido 4,89 (DS 0,48), puntualidad 4,40 (DS 0,89), atención 4,87 (DS 0,51), instalaciones 4,52 (DS 0,74), el promedio de estas variables 4,67 (DS 0,49). El 67,32% de las opiniones presentan un 4,5 de promedio y el 46,57% un 5. El promedio de opiniones por profesional es de 2,93 (rango 1- 68). El 39,24% de los profesionales han recibido una única opinión y el 48,33% entre 2 y 5 opiniones. El 6,17% de los médicos colegiados han recibido, al menos, una opinión online. Las especialidades que obtienen mayor número de opiniones son Ginecología y Obstetricia (16,71%), Odontología y Estomatología (11,18%), Traumatología y COT (9,58%), Medicina General (6,27%) y Pediatría (4,97%). El 71,42% de las puntuaciones están acompañadas de un comentario (18,98 palabras, rango 1-91) presentando una puntuación promedio de 4,69. Los profesionales hombres han sido más valorados que las mujeres (74,21% versus 25,79%). Asimismo reciben mejores puntuaciones (4,68 versus 4,65), mayor número de comentarios (72,20% versus 68,83%) y éstos son más extensos (19,52 versus 18,80 palabras). Las especialidades quirúrgicas versus las especialidades médicas obtienen mayor número de comentarios (77,06% versus 71,18%) y éstos son más amplios (21,56 versus 18,22). Hay mayor número de profesionales médicos valorados que profesionales no médicos (78,53% versus 21,47%) pero obtienen inferiores puntuaciones que éstos (4,65 versus 4,75). El 43,3% de los comentarios contienen lemas relacionados con características del encuentro, el 29,5% con las cualidades personales del profesional y el 27,1% con cualidades profesionales/ competencia técnica. Al aumentar las puntuaciones en la atención, aumentan los lemas relacionados con la relación interpersonal con el profesional y disminuyen los relacionados con las características del encuentro. En los comentarios sobre los profesionales hombres los lemas relacionados con las características del encuentro (43,8% versus 41,8%) así como los relacionados con la cualidades profesionales (28% versus 24,4%) son superiores que en las mujeres, en las que son superiores los lemas relacionados con las cualidades personales (33,8% versus 28,2%). Los profesionales con mayor número de opiniones (más de 17) obtienen inferiores puntuaciones de promedio (4,65 versus 4,67) pero mayor número de comentarios (79,85% versus 71,42%) y estos son más extensos (24,99 versus 18,98). Las opiniones firmadas (11,20%) obtienen un promedio de 4,63 estando el 60,84% firmada por mujeres. Conclusiones: Los pacientes, aparte de calificar aspectos de su experiencia predefinidos en la web, explican ésta de forma narrativa, ámbito que se puede analizar, obteniendo tres dimensiones: experiencia/problema de salud, valoración de la cualidades profesionales /competencia técnica y valoración de las cualidades humanas del profesional que lo ha visitado. Nuestros resultados son consistentes con estudios previos en los que los pacientes otorgan altas puntuaciones a los profesionales. En nuestro estudio, las puntuaciones altas en atención, están más relacionadas con la valoración del profesional, tanto en su aspecto técnico como en sus cualidades personales, que con las características del encuentro.

Introduction. The aim of this study is to analyse patients’ online opinion about the health professionals that they have visited. These opinions have been collected from a rating site and have been analysed using four predefined numerical variables present in the website along with the comments included in the patients’ opinions. Methodology. All published opinions (whole population) in Spain on Doctoralia website have been analysed since its launch date, on 2 February 2011, until 5 May 2013. A statistical analysis was performed on the numerical scores concerning punctuality, facilities, attention and recommendation with the programmes SPSS and Excel. A textual analysis of the comments was performed with T-LAB software. Results. 51996 records have been analysed. On a scale of 1 to 5, the recommendation variable has obtained 4,89 (SD 0,48), punctuality 4,40 (SD 0,89), attention 4,87 (SD 0,51) and facilities 4,52 (SD 0, 74). The weighted average of all these variables is 4,67 (SD 0,49). 67,30% of the opinions obtained an average of 4,5, whereas 46,5% have an average of 5. The weighted average of the opinions by professional is 2,93 (range 1-68). 39,24% of the professionals have received a single opinion, and 48,33% of them between 2 and 5. 6,17% of registered physicians have received one opinion at least. Gynaecology and Obstetrics (16,71%), Odontology and Stomatology (11,18%), Traumatology and Orthopaedic and Traumatology Surgery (9,58%), General Medicine (6,27%) and Paediatrics (4,97%) are the five specializations which have the greatest number of opinions. 71,42% of the numerical scores have also comments (18,98 words, range 1-91) and they present an average of 4,69. There are more ratings of professional men than professional women (74,21% versus 25,79%). Furthermore, men receive better punctuations (4,68 versus 4,65), more comments (72,20% versus 68,83%) and these comments are more extensive (19,52 versus 18,80 words). Surgical disciplines obtain a greater number of comments than medical specialities (77, 06% versus 71,18%) and they are more extensive (21, 56 versus 18,22%). There is a major number of medical professionals rated than non-medical professionals (78,53% versus 21,47%), but they receive inferior valuations than non-medical professionals (4,66 versus 4,75). 43,3% of comments contain lemma related to the characteristics of the meeting, 29,5% with the professional’s personal qualities and 27,1% with their technical expertise. When attention punctuations increase, lemma linked with interpersonal relationship with the professional raise as well, but punctuations associated with the characteristics of the meeting decrease. In professional men’s comments, the number of lemma related to the characteristics of the meeting is higher (43,8% versus 41,8%), as well as those linked with the professional’s technical expertise (28% versus 24,4%) than those of professional women. Nevertheless, in professional women’s comments, words relative to personal qualities are more extensive (33,8% versus 28,2%). Professionals with a higher number of opinions (more than 17) obtain inferior average punctuations (4,65 versus 4,67) but a major number of comments (79,85% versus 71,42%) and these are more extensive (24,99 versus 18,98 words). Signed opinions (11,20%) obtain an average of 4,63 and 60,84% of them are signed by women. Conclusions. Besides grading predefined aspects of their experience on the website, patients explain this experience in a narrative form, which enables us to analyse it through three dimensions: experience/ health problem, evaluation of the professional’s technical expertise and assessment of the professional’s human qualities. Our results are consistent with previous studies in which patients give high punctuations to professionals. In our study, the highest punctuations in attention are more related to the professional assessment, both in their technical and personal qualities, than to the development of the meeting.