Universitat de Girona
Casadesús Fa, Martí
Simon i Villar, Alexandra
2019-05-24
171 p.
Universitat de Girona. Departament d'Organització, Gestió Empresarial i Disseny del Producte
The objective of the present dissertation is to empirically identify customer delight in customer’s most memorable experiences in the context of tourism services. Specifically, the aim of the present dissertation is to explain to what extent customers achieve to a delighted state and what factors influence it them, grouping available statements in the literature by developing a research model and measurement scale. Data for this study were obtained through a survey applied to tourists face-to-face and by online channels in Spain and Portugal summarizing 519 responses. Data are analyzed and showing delighted, most than satisfied and satisfied customers through the application of the scale regarding the effect of cognitive-affective antecedents. This is a relevant statement for the sustainability of the tourism industry in future, focusing to increase competitive advances by managing the happiness ideal of customers and customizing services
L’objectiu de la present tesi doctoral és identificar empíricament el grau de delit que tenen els clients basant-nos en experiències viscudes en l’àmbit de la indústria turística en serveis que per ells recorden com excel·lents. Específicament, l’objectiu és explicar com els clients arriben a un estat de delit i quins factors són els que més influencien per aconseguir-ho. Aquest fet, ens permet desenvolupar un model teòric i una escala de mesura del delit. Les dades emprades en aquesta tesi van ser obtingudes a través d'una enquesta contestada online i auto-administrada per turistes que es trobaven a Espanya i Portugal, arribant a un total de 519 casos. Les dades analitzades mostren tres possibles comportaments: clients delectats, més que satisfets i satisfets els qual es mesuren mitjançant l'aplicació de l'escala en relació a l'efecte d'antecedents cognitiu-afectius. Aquest tema s’enfoca a incrementar els avantatges competitius manejant l'ideal de felicitat dels clients
Customer delight; Delit del client; Deleite del cliente; Customer behaviour; Comportament del client; Comportamiento del cliente; Emotions; Emocions; Emociones; Tourism; Tursime; Turismo; Quality; Qualitat; Calidad; Tourism experience; Experiència turística; Experiencia turística
338 - Situación económica. Política económica. Gestión, control y planificación de la economía. Producción. Servicios. Turismo. Precios
ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.
