The role of brand experience on customer experience: An analysis of business success in the mobile gaming industry. A study of the relevance of brand experience in the customer experience for the business success of a product/service in the mobile gaming industry

Author

Carbonell Dolz, Oscar

Director

Serradell López, Enric

Jiménez Zarco, Ana Isabel

Date of defense

2022-04-27

Pages

205 p.



Department/Institute

Universitat Oberta de Catalunya. Internet Interdisciplinary Institut (IN3)

Doctorate programs

Societat de la informació i el coneixement

Abstract

The aim of this thesis is to explore, through seven hypotheses, how companies, thanks to the correct management of brand-related stimuli through brand experience, can align with or improve customer experience to boost their competitive position in the mobile gaming industry. An empirical study (survey-based quantitative approach) was conducted to measure the effects of brand experience on customer experience and on downloads, revenues, and customer satisfaction in the mobile gaming industry, based on the customer experience and brand experience measurement scales of Klaus and Maklan (2012) and Brakus et al (2009). With the results, a structural equations model was built and analyzed. The findings suggest that customer experience has a key role in the differentiation and consequent success of products and services in the mobile gaming industry, and that brand experience is a key component of the overall customer experience, together with product experience and consumption experience. Customer experience also has a high explanatory power of customer satisfaction, which has a high predictive accuracy for the business results (revenues and downloads) of mobile games.


L'objectiu d'aquesta tesi és explorar, a partir de set hipòtesis, com les empreses, gràcies a una gestió adequada dels estímuls relacionats amb una marca per mitjà de l'experiència de marca, es poden alinear amb el client i millorar-ne l'experiència, o impulsar la seva posició competitiva en la indústria dels jocs de mòbil. Per fer-ho, s'ha dut a terme un estudi empíric, mitjançant una enquesta quantitativa, per mesurar els efectes de l'experiència de marca en l'experiència del client i, conseqüentment, en les descàrregues, els ingressos i la satisfacció del client en la indústria dels jocs de mòbil. L'estudi es basa en les escales de mesura de l'experiència del client i de l'experiència de marca de Klaus i Maklan (2012) i Brakus et al. (2009). Amb els resultats obtinguts, s'ha construït i analitzat un model d'equacions estructurals. Les conclusions obtingudes suggereixen que l'experiència del client té un paper clau en la diferenciació d'un producte o servei en la indústria dels jocs de mòbil i el consegüent èxit d'aquest producte, i que l'experiència de marca és un component clau de l'experiència global del client, juntament amb l'experiència de producte i l'experiència de consum. L'experiència del client també té un poder explicatiu alt pel que fa a la seva satisfacció amb el producte, la qual cosa permet predir amb una precisió elevada els resultats empresarials (ingressos i descàrregues) d'un joc de mòbil.


El objetivo de esta tesis es explorar, a partir de siete hipótesis, cómo las empresas, gracias a la correcta gestión de los estímulos relacionados con una marca a través de la experiencia de marca, pueden alinearse con el cliente y mejorar su experiencia o impulsar su posición competitiva en la industria de los juegos de móvil. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio empírico, a través de una encuesta cuantitativa, para medir los efectos de la experiencia de marca en la experiencia del cliente y, consecuentemente, en las descargas, los ingresos y la satisfacción del cliente en la industria de los juegos de móvil. El estudio se basa en las escalas de medida de la experiencia del cliente y de la experiencia de marca de Klaus y Maklan (2012) y Brakus et al. (2009). Con los resultados obtenidos, se ha construido y analizado un modelo de ecuaciones estructurales. Las conclusiones obtenidas sugieren que la experiencia del cliente tiene un papel clave en la diferenciación de un producto o servicio en la industria de los juegos de móvil y su consiguiente éxito, y que la experiencia de marca es un componente clave de la experiencia global del cliente, junto con la experiencia de producto y la experiencia de consumo. La experiencia del cliente tiene, asimismo, un alto poder explicativo en relación con su satisfacción con el producto, lo que permite predecir con una elevada precisión los resultados empresariales (ingresos y descargas) de un juego de móvil.

Keywords

experiència; experiencia; experience; experiència del client (CX); experiencia del cliente (CX); customer experience (CX); experiència de marca; experiencia de marca; experiencia de marca; brand experience; escala de mesura de l'experiència; escala de medida de la experiencia; experience measurement scale; jocs de mòbil; juegos de móvil; mobile gaming; satisfacció del client; satisfacción del cliente; customer satisfaction

Subjects

3 - Social Sciences

Knowledge Area

Information and knowledge society

Documents

The role of brand experience on customer experience_ An analysis of business success in the mobile gaming industry - Oscar Carbonell Dolz (Updated Final version).pdf

2.995Mb

 

Rights

ADVERTIMENT. Tots els drets reservats. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.

This item appears in the following Collection(s)