Servucción Integrada Adaptativa: una herramienta para el diseño de servicios en centros deportivos

Abstract

Un dels moments d'incertesa dels gerents i directors d'empreses de servei és la presa de decisions relacionades amb el disseny dels serveis, amb el procés de creació o prestació dels serveis, o amb la configuració de l'oferta total de serveis que prestaran les entitats. En aquestes situacions, pot ajudar el model de servucció, creat pel Pierre Eiglier i l'Eric Langeard (1989). És precisament en l'aplicació pràctica dels postulats d'aquest model al procés de disseny del servei dels centres esportius quan apareix l'evidència sorprenent que no és capaç d'explicar algunes de les diferències que presenten els serveis quan es comparen diversos centres esportius. Al model li faltaria integrar algun element que fes comprensible per què hi ha aquestes diferències i com es pot adaptar el servei a les característiques diferencials de cada centre, ajudant així a assegurar l'èxit de les decisions empresarials.

El propòsit de la tesi doctoral és elaborar una eina d'aplicació pràctica que faciliti la presa de decisions en el procés de disseny de serveis als centres esportius. Per aconseguir aquest objectiu, primer caldrà: a) crear un corpus de coneixement teòric sobre el procés de disseny de serveis als centres esportius; b) identificar les variables clau (categories) que afecten el disseny del servei; i c) identificar les diferents dimensions condicionants (codis i subcodis) que configuren cadascuna de les variables clau per al disseny del servei.

La metodologia qualitativa és la base del disseny de la investigació, que compta amb un enfocament constructivista i un mètode d'anàlisi abductiu, perquè és el que s'adequa més als objectius de la tesi i a les circumstàncies personals de l'investigador, que posseeix una àmplia experiència al sector dels centres esportius. Així, un cop detectat el fenomen sorprenent, s'apliquen els passos metodològics del raonament abductiu: revis(it)ar el fenomen, desfamiliaritzar el fenomen i generar marcs alternatius.

Per a la recollida de la informació necessària per a aquest procediment, s'han fet servir tres tècniques que, per ordre cronològic d'inici de la seva utilització, són: revisió bibliogràfica, entrevista i grup d'enfocament.

Un cop processada tota la informació i constatat que, efectivament, hi ha elements que influeixen en el disseny del servei que no havien estat tinguts en compte a les teories actuals, s'inicia el procés de construcció d'una teoria alternativa: generació de teoria per inferència abductiva; desenvolupament de la teoria alternativa per modelatge analògic, partint de la ja existent (el model de servucció, d'Eiglier i Langeard) i incorporant els nous elements detectats; i valoració de la nova teoria, en comparació de les actuals, per inferència a la millor explicació.

La teoria alternativa així construïda, s'anomena Servucció Integrada Adaptativa.

El model de Servucció Integrada Adaptativa (SIA) comprèn nou elements fonamentals: entorn, centre esportiu, espai o suport físic, recursos de l'organització, client, personal de contacte, servei, altres clients i interaccions entre els elements. A la possibilitat de no presència d'algun d'aquests factors en el procés, com ja passava al model de servucció original, s'inclou la possibilitat que el servei es presti sense necessitat d'estar present a l'espai o suport físic, com passa amb els serveis prestats utilitzant el canal virtual. L'augment del nombre de categories configuradores, així com contemplar diversos canals de distribució, permet que el nou model sigui capaç d'explicar més possibilitats de servei que l'original. El fet de proporcionar una millor i més coherent explicació del fenomen que les seves teories rivals valida el model de Servucció Integrada Adaptativa.

Uno de los momentos de incertidumbre de los gerentes y directores de empresas de servicio es la toma de decisiones relacionadas con el diseño de los servicios, con el proceso de creación o prestación de los servicios, o con la configuración de la oferta total de servicios que prestarán sus entidades. En esas situaciones, puede servir de ayuda el modelo de servucción, creado por Pierre Eiglier y Eric Langeard (1989). Es precisamente en la aplicación práctica de los postulados de ese modelo al proceso de diseño del servicio de los centros deportivos, cuando aparece la evidencia sorprendente de que no es capaz de explicar algunas de las diferencias que presentan los servicios cuando se comparan diversos centros deportivos. Al modelo le faltaría integrar algún elemento que hiciese comprensible por qué existen esas diferencias y cómo se puede adaptar el servicio a las características diferenciales de cada centro, ayudando así a asegurar el éxito de las decisiones empresariales

El propósito de la tesis doctoral es la elaboración de una herramienta de aplicación práctica que facilite la toma de decisiones en el proceso de diseño de servicios en los centros deportivos. Para conseguir ese objetivo, primero será necesario: a) crear un corpus de conocimiento teórico sobre el proceso de diseño de servicios en los centros deportivos; b) identificar las variables clave (categorías) que afectan al diseño del servicio; y c) identificar las diferentes dimensiones condicionantes (códigos y subcódigos) que configuran cada una de las variables clave para el diseño del servicio.

La metodología cualitativa es la base del diseño de la investigación, que cuenta con un enfoque constructivista y un método de análisis abductivo, por ser el que más se adecúa a los objetivos de la tesis y a las circunstancias personales del investigador, que posee una amplia experiencia en el sector de los centros deportivos. Así, una vez detectado el fenómeno sorprendente, se aplican los pasos metodológicos del razonamiento abductivo: revis(it)ar el fenómeno, desfamiliarizar el fenómeno y generar marcos alternativos.

Para la recogida de la información necesaria para ese procedimiento, se han empleado tres técnicas que, por orden cronológico de inicio de su utilización, son: revisión bibliográfica, entrevista y grupo de enfoque.

Una vez procesada toda la información y constatado que, efectivamente, existen elementos que influyen en el diseño del servicio que no habían sido tenidos en cuenta en las teorías actuales, se inicia el proceso de construcción de una teoría alternativa: generación de teoría por inferencia abductiva; desarrollo de la teoría alternativa por modelado analógico, partiendo de la ya existente (el modelo de servucción, de Eiglier y Langeard) e incorporando los nuevos elementos detectados; y valoración de la nueva teoría, en comparación con las actuales, por inferencia a la mejor explicación.

La teoría alternativa así construida, se denomina Servucción Integrada Adaptativa.

El modelo de Servucción Integrada Adaptativa (SIA) comprende nueve elementos fundamentales: entorno, centro deportivo, espacio o soporte físico, recursos de la organización, cliente, personal de contacto, servicio, demás clientes e interacciones entre los elementos. A la posibilidad de no presencia de alguno de esos factores en el proceso, como ya ocurría en el modelo de servucción original, se incluye la posibilidad de que el servicio se preste sin necesidad de estar presente en el espacio o soporte físico, como ocurre con los servicios prestados utilizando el canal virtual. El aumento del número de categorías configuradoras, así como el contemplar diversos canales de distribución, permite que el nuevo modelo sea capaz de explicar más posibilidades de servicio que el original. El hecho de proporcionar una mejor y más coherente explicación del fenómeno que sus teorías rivales, valida el modelo de Servucción Integrada Adaptativa.

One of the moments of uncertainty for managers and directors of service companies is decision-making related to the design of services, with the process of creating or providing services, or with the configuration of the total offer of services that their entities will lend. In such situations, the servuction model, created by Pierre Eiglier and Eric Langeard (1989), can help. It is precisely in the practical application of the postulates of this model to the service design process of sports centers, when the surprising evidence appears that it is not capable of explaining some of the differences that the services present when different sports centers are compared. The model would need to integrate some element that would make it understandable why these differences exist and how the service can be adapted to the differential characteristics of each center, thus helping to ensure the success of business decisions.

The purpose of the doctoral thesis is the elaboration of a practical application tool that facilitates decision-making in the process of designing services in sports centers. To achieve this objective, it will first be necessary to: a) create a corpus of theoretical knowledge on the service design process in sports centers; b) identify the key variables (categories) that affect the design of the service; and c) identify the different determining dimensions (codes and subcodes) that configure each of the key variables for the design of the service.

The qualitative methodology is the basis of the research design, which has a constructivist approach and an abductive analysis method, as it is the one that best suits the objectives of the thesis and the personal circumstances of the researcher, who has extensive experience. in the sports center sector. Thus, once the surprising phenomenon is detected, the methodological steps of abductive reasoning are applied: revis(it)ed the phenomenon, defamiliarize the phenomenon and generate alternative frameworks.

For the collection of the information necessary for this procedure, three techniques have been used which, in chronological order of the start of their use, are: bibliographic review, interview and focus group.

Once all the information has been processed and it has been verified that, indeed, there are elements that influence the design of the service that had not been taken into account in current theories, the process of building an alternative theory begins: theory generation by abductive inference ; development of the alternative theory by analogical modeling, based on the existing one (the servuction model, by Eiglier and Langeard) and incorporating the new elements detected; and evaluation of the new theory, in comparison with the current ones, by inference to the best explanation.

The alternative theory thus constructed is called Adaptive Integrated Servuction.

The Adaptive Integrated Servuction (SIA) model comprises nine fundamental elements: environment, sports center, space or physical support, organization resources, client, contact personnel, service, other clients and interactions between the elements. In addition to the possibility that any of these factors are not present in the process, as was already the case in the original service model, the possibility of the service being provided without the need to be present in the space or physical support is included, as is the case with the services provided using the virtual channel. The increase in the number of configuring categories, as well as contemplating various distribution channels, allows the new model to be able to explain more service possibilities than the original. The fact that it provides a better and more coherent explanation of the phenomenon than its rival theories, validates the Adaptive Integrated Servuction model.