La experiencia de clientes, modelos de madurez y las micro experiencias

Abstract

La tesis doctoral examina la Experiencia de Clientes (CX), destacando su evolución más allá de la satisfacción de clientes hacia una comprensión profunda de los aspectos emocionales, cognitivos y conductuales de las interacciones con las marcas. El primer capítulo se fundamenta en un análisis bibliométrico para trazar la trayectoria del concepto de CX, identificando tendencias clave y figuras influyentes. El segundo capítulo desarrolla un modelo de madurez de CX, validado por expertos mediante la metodología Delphi, que permite a las organizaciones evaluar y mejorar su gestión de experiencias. Finalmente, el tercer capítulo se centra en las micro experiencias (mCX), demostrando su impacto crítico en la satisfacción y lealtad del cliente a través de un estudio en el sector tecnológico. Este trabajo proporciona una visión profunda y actualizada de la CX, ofreciendo herramientas prácticas y orientaciones estratégicas para la gestión empresarial y la investigación futura.

The doctoral thesis delves into the concept of Customer Experience (CX), which includes emotional, cognitive and behavioral aspects. The first chapter reviews all the existing literature about CX through the application of bibliometric methods, identifying trends and future areas of development of the term. In the second, a model of CX maturity and return is introduced, validated using the Delphi methodology, applied to professionals in this field. The third chapter introduces the concept of micro experiences (mCX), and demonstrates its impact on customer satisfaction and recommendations through surveys in a technical service of a technology company. The content of this research offers a vision from different perspectives of the term, all of them aimed at its management and delivery of value to customers and return for organizations.