Airbnb's Users Voice: User-Generated Content Representativeness, Sentiment Analysis and Social Media Impact

Abstract

En una era dominada per les interaccions digitals, és crucial entendre la influència del contingut generat pels usuaris (UGC) en plataformes com Airbnb, que modela les estratègies de màrqueting turístic i l'experiència del client. Aquesta tesi explora la naturalesa multifacètica de l'UGC, emprant eines d'intel·ligència artificial per analitzar contingut tant dins de la plataforma d'Airbnb com en entorns externs de xarxes socials, amb un focus particular en TikTok. La recerca identifica un canvi significatiu en com es percep Airbnb, evolucionant de ser un simple component de l'economia col·laborativa a convertir-se en un actor més complex en el mercat de lloguers a curt termini. Aquesta transformació es reflecteix en les dinàmiques canviants del contingut observat en plataformes de xarxes socials, on les interaccions d'Airbnb amb els usuaris influeixen significativament en la seva imatge de marca i el compromís dels clients. Les troballes clau indiquen que Airbnb gaudeix d'un 90% de comentaris amb sentiment positiu, amb una taxa de participació del 70%, substancialment més alta que en plataformes de reserva tradicionals com Booking.com o TripAdvisor. A més, aquesta tesi examina el paper dels nano-influencers a TikTok, revelant que aconsegueixen les taxes d'interacció més altes, subratllant el seu potencial com a contribuents clau en l'estratègia de màrqueting d'Airbnb. Així mateix, dins de la plataforma, les ressenyes d'experiències virtuals es caracteritzen per una major expressió d'emocions positives, com l'alegria, en comparació amb les experiències presencials, que mostren una gamma més àmplia d'emocions. Des d'una perspectiva pràctica, les troballes proporcionen informació valuosa tant per als amfitrions d'Airbnb com per a la indústria turística en general. Aquesta tesi contribueix a la literatura acadèmica oferint una metodologia per analitzar el compromís i el sentiment digital dels usuaris, presentant un marc que es pot aplicar a diverses plataformes digitals per mesurar la interacció de l'usuari i el seu impacte en la percepció de la marca.

En una era dominada por las interacciones digitales, es crucial comprender la influencia del contenido generado por los usuarios (UGC) en plataformas como Airbnb, que modela las estrategias de marketing turístico y la experiencia del cliente. Esta tesis explora la naturaleza multifacética del UGC, empleando herramientas de inteligencia artificial para analizar contenido tanto dentro de la plataforma de Airbnb como en entornos externos de redes sociales, con un enfoque particular en TikTok. La investigación identifica un cambio significativo en cómo se percibe Airbnb, evolucionando de ser un simple componente de la economía colaborativa a convertirse en un actor más complejo en el mercado de alquileres a corto plazo. Esta transformación se refleja en las dinámicas cambiantes del contenido observado en plataformas de redes sociales, donde las interacciones de Airbnb con los usuarios influyen significativamente en su imagen de marca y el compromiso de los clientes. Los hallazgos clave indican que Airbnb disfruta de un 90% de comentarios con sentimiento positivo, con una tasa de participación del 70%, sustancialmente más alta que en plataformas de reserva tradicionales como Booking.com o TripAdvisor. Además, esta tesis examina el papel de los nano-influencers en TikTok, revelando que logran las tasas de interacción más altas, lo que subraya su potencial como contribuyentes clave en la estrategia de marketing de Airbnb. Asimismo, dentro de la plataforma, las reseñas de experiencias virtuales se caracterizan por una mayor expresión de emociones positivas, como la alegría, en comparación con las experiencias presenciales, que exhiben una gama más amplia de emociones. Desde una perspectiva práctica, los hallazgos proporcionan información valiosa tanto para los anfitriones de Airbnb como para la industria turística en general. Esta tesis contribuye a la literatura académica al ofrecer una metodología para analizar el compromiso y el sentimiento digital de los usuarios, presentando un marco que puede aplicarse a diversas plataformas digitales para medir la interacción del usuario y su impacto en la percepción de la marca.

In an era dominated by digital interactions, it is crucial to understand the influence of user-generated content (UGC) on platforms like Airbnb, which shapes tourism marketing and customer experience strategies. This thesis explores the multifaceted nature of UGC, employing artificial intelligence tools to analyze content both within Airbnb’s platform and across external social media environments, with a particular focus on TikTok. The research identifies a significant shift in how Airbnb is perceived, evolving from a simple component of the sharing economy to a more complex player in the short-term rental market. This transformation is reflected in the changing dynamics of content observed on social media platforms, where Airbnb's interactions with users significantly influence its brand image and customer engagement. Key findings indicate that Airbnb enjoys a 90% positive sentiment in user comments, with a 70% participation rate—substantially higher than traditional booking platforms such as Booking.com or TripAdvisor. Furthermore, this thesis examines the role of nanoinfluencers on TikTok, revealing that they achieve the highest engagement rates, underscoring their potential as key contributors to Airbnb’s marketing strategy. Additionally, within the platform, reviews of virtual experiences are characterized by higher expressions of positive emotions, such as joy, compared to offline experiences, which exhibit a broader range of emotions. From a practical perspective, the findings provide insights for both Airbnb hosts and the broader tourism industry. This thesis contributes to academic literature by offering a methodology for analyzing digital user engagement and sentiment, presenting a framework that can be applied to various digital platforms to gauge user interaction and its impact on brand perception.